Avaliar os componentes que fazem do contact center uma ferramenta eficiente de relacionamento com os clientes e verificar, com isso, se as empresas têm conseguido estabelecer um ponto de contato confiável. Estes foram alguns dos objetivos da análise realizada pela GfK, entre outubro de 2008 e setembro de 2009, como parte do Call Check, estudo contínuo que monitora mensalmente, desde 2002, empresas de diferentes segmentos de mercado que possuem serviço de call center/SAC.
Para a obtenção dos dados e avaliação de diferentes segmentos, a GfK realizou 16.500 simulações com clientes misteriosos neste período de 12 meses. As informações foram levantadas para verificar a conformidade do atendimento com os padrões pré-definidos nos setores de alimentos, automóveis, bancos, bebidas, cartões de crédito, companhias aéreas, eletrônicos, fabricantes de telefonia celular, internet, seguros, telefonia fixa, telefonia móvel e TV por assinatura.
O serviço com a melhor avaliação geral foi o de telefonia fixa, que se destacou em muitos aspectos, principalmente nos fatores técnicos. Desfavoravelmente, principalmente nos itens operacionais, o segmento de telefonia móvel aparece com a menor média. Nos aspectos humanos o setor também ficou com a última posição, empatado com os setores de TV por assinatura, bebidas e seguradoras.
Em relação à atitude do atendimento – quesito com o maior número de atributos e, por isso, com maior peso na média geral – as companhias aéreas ficaram à frente de todos os outros segmentos. Um aspecto atitudinal avaliado, por exemplo, foi o fornecimento de informações imediatas, na qual o atendente não precisa consultar outras pessoas para dar respostas. Neste atributo, o setor de bebidas foi o que recebeu a pior avaliação, já que em 13% dos casos o atendente não soube responder às solicitações prontamente.
Nos aspectos operacionais, a média do número de toques antes do atendimento foi 1,34 – chegando a um máximo de 26 toques. As ligações para as empresas de TV por assinatura tiveram a pior performance neste quesito (1,65 toques), enquanto o setor de alimentos também esteve em evidência por ter a menor média (1,10). Já com relação ao número médio de tentativas para conseguir completar a ligação, o pior resultado foi do setor de cartões de crédito (1,47). A média de tentativas foi 1,21, com um máximo de 32 para os setores automotivo, de bebidas e Internet.
As companhias aéreas e as empresas de telefonia móvel foram as que mais demoraram para atender os Clientes Misteriosos, com um tempo médio de espera de 2´31″ e 2´22″, respectivamente. O oposto ocorreu com a telefonia fixa que foi o setor que teve o menor tempo de espera antes do atendimento.
