Há algum tempo, falar sobre ensino a distância no Brasil era sinônimo de cursos por correspondências, ou mais recentemente, em treinamento baseado em computador, também conhecido pela sigla TBC. Porém, o e-learning, Web Based Trainning, e-education, educação on-line, enfim – independente do termo que se utilize, o conceito de educação a distância vai além de uma simples e nova maneira de transmitir informação. O enfoque está no ‘aprendizado personalizado’, envolvendo a base de qualquer pensamento: o conhecimento das pessoas.
Para entender estas transformações na arte de ensinar e aprender, devemos analisar alguns fatos. Por diversos anos, poucas mudanças foram significativas na maneira como o conteúdo educacional era transmitido. Este fato nos leva a supor que todas pessoas possam ser ensinadas na mesma maneira, porém é uma idéia conflitante pela própria natureza humana. O e-learning permite, pela primeira vez, modificar este cenário, colocando os participantes no controle do ritmo, sucessão e formas de aprendizado. O papel do instrutor mudou de disseminador de informações de texto para explicador de conceitos, e pela primeira vez, a qualidade dos pensamentos vale mais que a fonte da informação.
Dentro deste contexto, já existem algumas experiências de e-learning dentro dos call centers, algumas em fase de consolidação e outras que já nos mostram aprendizados importantíssimos:
· O primeiro é que e-learning não é somente tecnologia, mas sim, uma nova forma de aprendizado, utilizando as mais diversas tecnologias.
· O segundo, e-learning não é unicamente a transferência de documentos eletrônicos que necessitam de intensa leitura, é preciso ter inovação e motivação para que os participantes sejam, simultaneamente, participantes e atores.
· O terceiro, e-learning não é simplesmente uma maneira fácil de treinar as pessoas a baixo custo, mas sim uma forma de motivá-las a buscar o conhecimento e o auto-desenvolvimento.
Portanto, o maior desafio para se implementar o e-learning está no conteúdo, pois a tecnologia já está desenvolvida, e por mais alguns dias já teremos a infra-estrutura completa para melhorá-la.
Talvez seja ainda prematuro medir todos os impactos desta nova filosofia de aprendizado no mundo do call center, porém já podemos supor algumas transformações importantes na combinação “ensinar x aprender”.
Sabemos que o grande desafio atual nos programas de capacitação e treinamento para os call centers está no desenvolvimento de competências, seja para os operadores (cada vez mais cobrados como “atores”), seja para os coordenadores e supervisores, seja para os líderes e gerentes. Todos, de alguma forma, são esperados a capacidade de liderar equipes, de identificar oportunidades de negócios, de buscar a melhoria contínua de processos, de reter e encantar os clientes, de trabalhar em equipes multifuncionais e, se possível, de se sentirem felizes no que fazem.
O desenvolvimento destas competências essenciais está inteiramente relacionado com as habilidades individuais e o conhecimento. O “saber fazer” – com base no conhecimento – pode ser ensinado e aprendido de maneira virtual. As “habilidades” também podem ser desenvolvidas por este mesmo conceito (e-learning), porém mostra melhores resultados quando são combinados às atividades presenciais.
Porém, quando as necessidades envolvem “atitude” e “comportamento”, o e-learning funciona como um “lembrete” ou como excelente ajuda nos momentos mais delicados, pois a dose certa, na medida certa, executada pelo especialista certo, este sim, necessita dos meios convencionais, isto é, treinamentos presenciais, com muita dinâmica, vivências, exercícios, descontração e bom humor.
O desafio está lançado!
Os desafios para os profissionais de call centers: durante a maior parte da história humana, as pessoas aprendiam grande parte daquilo que eram treinadas. Atualmente, enxergar o mundo com visão holística (como um todo), tornou-se mais importante que assegurar o emprego, até então, vitalício. No mundo de hoje, as pessoas precisam compreender e assumir as suas responsabilidades pelo auto-desenvolvimento, buscando conhecimento e desenvolvendo novas habilidades. Para isso, é necessário encontrar a motivação (interior) e vencer todos os desafios.
Os desafios para os empresários e responsáveis pelos call centers: e-learning não é uma forma de treinar as pessoas a um baixo custo, mas sim uma ótima oportunidade de otimizar seus investimentos, desenvolvendo as competências essenciais, tão necessárias para competir com sucesso na Era do Conhecimento.
Para finalizar, talvez o mais importante seja o desafio lançado para nós mesmos: o conceito de e-learning implica em conhecer nossas fraquezas e procurar mecanismos para fortalecê-las. É buscar o auto-desenvolvimento.
Roberto Claro é diretor Comercial da Am3 Telemarketing
