A questão da terceirização sempre gerou controvérsias entre empresários e o próprio mercado. A partir de que ponto torna-se vantajoso deixar todo o atendimento aos clientes por conta de uma outra empresa é uma fato delicado. Dando continuidade às palestras apresentadas no Congresso da CT Expo South America 2000, Kendi Sakamoto, da Atento, abordou as polêmicas questões da terceirização das operações de callcenter.
De acordo com ele, o termo callcenter apareceu em 1994, substituindo os até então intitulados SACs ou CACs. Nessa época, o atendimento e resposta aos problemas dos consumidores não supriam as expectativas e funcionavam de forma precária. “Hoje, porém, já existem mecânicos atendendo por telefone e até mesmo médicos que, com softwares especiais, passam diagnósticos”, conta.
Para uma terceirização, ainda de acordo com Sakamoto, existe a necessidade de se firmar um contrato, no qual todas as exigências de ambas as companhias estejam descritas. Outro fator importante é o comprometimento. “A modernização dos equipamentos, as parcerias, entre outros aspectos, precisam tornar-se uma constante para a empresa que presta o serviço de atendimento a outra organização”, admite.
A avaliação da prestação do serviço também pode ser analisada de diversas maneiras. Elas se apresentam de forma objetiva, com quantificação de dados, medição da qualidade, precisão, cordialidade e capacidade explicativa, além da análise percebida, feita por consultorias externas e independentes para determinar se o negócio está ou não em desenvolvimento.
Sakamoto destacou também a importância do estudo da proposta, onde nem sempre o preço é o principal, e alertou para a questão da remuneração dos operadores: “Uma empresa que exige um serviço grande, mas que pretende pagar pouco os atendentes da operação, provavelmente, não terá sucesso ou até mesmo a proposta será recusada pelo prestador. Para evitar a ociosidade dos operadores, já existe um modelo de atendimento no qual o contratante dos serviços pagam por minutos de relacionamento em momentos de picos.”
Os custos foram mostrados pelo executivo da Atento como uma das desvantagens da terceirização de callcenter. “A mão-de-obra dos operadores, o overhead (limpeza e material de treinamento), aluguel do espaço e a tecnologia são componentes do valor a ser cobrado, e isso tudo acaba encarecendo o serviço”, afirma. Já a vantagem competitiva, o aumento na receita da contratante do serviço, novos canais de contato, a redução dos custos e a proteção do investimento foram colocados por Sakamoto como principais vantagens da terceirização.
