Estar preparado é um desafio para as empresas em todas as situações, mas, principalmente, para este ano de 2015 é uma etapa vital. Consequência da crise vinda desde 2014, este ano começou apresentando um cenário ainda desfavorável para os negócios, com economia em crise, desmotivação dos cidadãos, alta de juros, taxas, câmbio e, inclusive, desemprego. “Todo mundo, em 2015, estará correndo atrás do mesmo bolso e mesmo dinheiro”, afirma Carlo Gilbertini, gerente de aplicações da Telesul, durante sua apresentação no Meeting de Vendas – As Feras do Multicanal da ClienteSA.
Então, como se adaptar neste ano que traz um conjunto de obstáculos? Quando se trata de atendimento ao cliente, Gilbertini declara que a primeira coisa a ser feita é desafiar o time de tecnologia, tudo que vem funcionando, na procura de melhorar seu desempenho, bem como motivar os profissionais envolvidos nesta área. “Haverá menores oportunidades neste ano, então, é deverá aproveitar todas elas”, explica. “Por isso, reveja todas as tecnologias”.
O segundo item é procurar automatizar o máximo que for possível. Por exemplo, nos autosserviços das URAs, replicar as integrações disponíveis em todos os canais que existem na empresa, automatização dos processos lentos e do back office. Para o executivo, nesta etapa, o empreendedor deve avaliar aquilo que deve ser melhorado e descartar aquilo que não há mais utilidade, para que não haja desperdícios de esforços de trabalho e nem de investimento. “A pior coisa é fazer com excelência coisas que não deveriam ser feitas”, define.
Por último, e o mais essencial, é preciso estar preparado. “Processos lentos devem ser eliminados, informações adequadas devem ser criadas e também calcular o custo daquilo que não é efetivo”, ressalta o executivo. Ele ainda acrescenta que o maior custo de empresas de atendimento são seus profissionais, então, é necessário investir em conhecimento para ele, procurar desenvolver e oferecer tecnologias que sejam mais acessíveis aos colaboradores, fazer com que elas sejam espertas, de acordo com a inteligência dos agentes, para que sejam evitados excessos de treinamentos e reciclagem. Mais do que isso, as empresas precisam perceber aquilo que ocorreu de errado no ano passado e melhorar para este ano. “Certos filmes não podem ser repetidos”, analisa ele. “Tem que atender o cliente bem e da melhor maneira possível. Mas, mais do que nunca, neste ano, é preciso atender ele bem desde a primeira vez.”
