O Centro de Treinamento Paragon realizará a partir do dia 7 de julho, em São Paulo, o curso “Engenharia de tráfego para call center – Como reduzir custos e melhorar a performance em um call center”. O objetivo do evento é oferecer aprendizado para a redução de custos de operação e a melhoria do serviço em call center, com técnicas de dimensionamento, de montagem de turnos e escalas de atendentes, análise de informações de DACs e previsão de volume de chamadas.
O curso está dividido em quatro módulos. O primeiro será “Técnicas Estatísticas Aplicadas ao Gerenciamento de Call Centers”, e se realizará no dia 7 de julho. Abordará: métricas de call center, gerenciamento por números; variação na chegada de ligações e tempo de atendimento (Aleatoriedade); noções de amostragem e coleta de dados; como interpretar relatórios de DAC; uso correto da estatística descritiva e de gráficos na análise exploratória de dados; introdução à previsão de volumes (Forecast Estatístico); e a importância da previsão de volumes e da qualidade dos dados no dimensionamento de centrais de atendimento.
No dia 8 de julho, será apresentado o segundo módulo “Técnicas Básicas de Dimensionamento de call Centers – Erlang. Os temas serão: o que é dimensionamento e quais são as teorias; dimensionamento básico e avançados; tabelas de Erlang (B,C, Nível de Serviço); calculadoras on line e uso de Excel; dimensionamento de troncos; dimensionamento receptivo básico; receptivo para múltiplas chamadas; ativo; fatores de correção de capacidade e disponibilidade; e noções de custos.
O terceiro módulo, que será dia 9 de julho, é o “Projeto de Turnos e Escalas”. Discutirá: fatores de correção (férias, folgas e breaks); como criar turnos em planilhas Excel; diferenças entre turnos diários e semanais; noções de tipos de turnos e jornadas utilizadas no Brasil (CLT e Acordos Sindicais); diferenças entre turnos e escalas; planejamento x prática; e ferramentas de workforce: conceitos.

O quarto e último módulo, apresentado no dia 10 de julho, explica “Técnicas Avançadas de Dimensionamento de Contact Center – Simulação”. Os temas abordados serão: introdução à simulação e conceitos; análise estatística de dados; como analisar transbordo ente grupos e priorização; como dimensionar operações ativas e mistas (ativo + receptivo); Como analisar fluxo dentro de URA e seus impactos na operação; qual o impacto de abandono e rechamada na operação; e custos invisíveis.
Informações pelo telefone (11) 3849-8757 / 3849-0259, site www.paragon.com.br, ou e-mail [email protected].
Custo: R$ 850,00 por módulo, ou R$ 2.900,00 para os quatro módulos.
Horário: das 8h30 às 17h30.
Local: Centro de Treinamento Paragon – Rua Clodomiro Amazonas, 1435 – 5º andar – Vila Olimpia – São Paulo.

O Centro de Treinamento Paragon realizará a partir deo dia 5 de maio, em São Paulo, o curso “Engenharia de tráfego para call center – Como reduzir custos e melhorar a performance em um call center”. O objetivo do evento é oferecer aprendizado para a redução de custos de operação e a melhoria do serviço em call center, com técnicas de dimensionamento, de montagem de turnos e escalas de atendentes, análise de informações de DACs e previsão de volume de chamadas.

O curso está dividido em quatro módulos. O primeiro será “Matemática para call center”, e se realizará no dia 5 de maio. Abordará: processos Aleatórios e Variação; Como coletar Dados/Amostragem; Conceitos de Métricas e Nível de Serviço; Introdução à previsão de Volumes/Forecast; Interpretação dos dados do DAC; Cálculo de médias, devios e variação nos dados, identificando falhas; Por que “O Tempo de atendimento varia com o horário”, não é 100% correto? Previsão de chamadas: uso de médias móveis e outras técnicas; Quais os cuidados ao utilizar médias por horário, por dia e semana?

No dia 6 de maio, será apresentado o segundo módulo “Técnicas básicas de dimensionamento de call centers – Erlang. Os temas serão: O que é dimensionamento e quais são as teorias; Dimensionamento Básico e Avançados; Tabelas de Erlang (B,C, Nível de Serviço); Calculadoras on line e uso de Excel; Dimensionamento de Troncos; Dimensionamento Receptivo Básico; Dimensionamento Receptivo para múltiplas chamadas; Dimensionamento Ativo; Fatores de Correção de capacidade e disponibilidade; e Noções de Custos.

O terceiro módulo, que será dia 7 de maio, é o “Projeto de turnos e escalas”. Discutirá: Fatores de correção (férias, folgas e breaks); Como criar turnos em planilhas Excel; Diferenças entre turnos diários e semanais; Noções de tipos de turnos e jornadas utilizadas no Brasil (CLT e Acordos Sindicais); Diferenças entre Turnos e Escalas; Planejamento x Prática; e Ferramentas de Workforce: conceitos.

O quarto e último módulo, apresentado no dia 8 de maio, explica “Técnicas avançadas de dimensionamento de contact center – Simulação. Os temas abordados serão: Introdução à Simulação e conceitos; Análise Estatística de Dados; Como analisar transbordo ente grupos e priorização; Como dimensionar operações ativas e mistas (ativo + receptivo); Como analisar fluxo dentro de URA e seus impactos na operação; Qual o impacto de Abandono e Rechamada na operação; e Custos invisíveis.

Informações pelo telefone (11) 3849-8757 / 3849-0259, site www.paragon.com.br, ou e-mail [email protected].
Custo: R$ 850,00 por módulo, ou R$ 2.900,00 para os quatro módulos.
Horário: das 8h30 às 17h30.
Local: Centro de Treinamento Paragon – Rua Clodomiro Amazonas, 1435 – 5º andar – Vila Olimpia – São Paulo.