Não menos que 93% das empresas entrevistadas veem a inteligência artificial (IA) como uma das tecnologias mais importantes para 2019, e 94% reconhecem a capacidade que ela tem de transformar o desempenho do contact center – no Brasil, os índices sobem para 98% e 99%, respectivamente. Ao todo, 81% acreditam que a não-adoção apropriada de IA neste momento acarretará prejuízos para os negócios na próxima década – 86% no Brasil. Apesar disso, 42% admitem que, atualmente, implementaram apenas entre 40% e 60% dessa tecnologia no seu contact center – por aqui, as companhias estão, em média, em 55% do caminho andado (fase piloto ou nos estágios iniciais). E mais: organizações em todo o mundo aumentaram o investimento em IA em 23% em 12 meses e devem dobrá-lo nos próximos dois anos.
Essas descobertas são de uma pesquisa global encomendada e divulgada recentemente pela Avaya Holdings Corp,. “AI: The De Facto for Contact Center Experience” é o novo estudo conduzido pela Vanson Bourne que analisa a IA no contact center: status atual da implementação, implicações práticas, benefícios e desafios, entre outros aspectos. A pesquisa contou com cerca de 2.800 líderes de negócios e de TI de 17 países – 32% das Américas (incluindo o Brasil), 43% da EMEA (Europa, Oriente Médio e África) e 25% da região da Ásia-Pacífico.
As organizações consultadas estão usando IA no contact center para melhorar o autoatendimento (47%), resolver os problemas dos clientes mais rapidamente (44%) e prever as necessidades dos clientes (41%). E é interessante observar que, segundo apontou o relatório, mais de um terço está fazendo isso por meio de chatbot – considerado por alguns uma das formas mais básicas de IA. O estudo revelou também que os entrevistados estão procurando ir além dos chatbots, mas precisam de ajuda para fazê-lo efetivamente.
Aqui no Brasil, a maioria dos entrevistados (71%) acredita que suas organizações desejam adotar mais IA, mas não sabem como fazer isso, enquanto 34% acham que suas empresas não são capazes de utilizar efetivamente a IA em nenhuma área. Muitas não entendem a tecnologia (mais de 26%) ou não possuem as habilidades necessárias para facilitar a adoção (22%).
Além dos chatbots
Mesmo que apenas um quarto (25%) das companhias pesquisadas tenha implementado por completo uma estratégia de IA – no Brasil, esse índice é um pouco maior, 28% -, mais da metade (51%) deseja expandir o número de áreas onde a tecnologia é aplicada. Por exemplo, cerca de 40% gostariam de prever a intenção do chamador com análise de fala e/ou analisar a emoção do chamador para otimizar a experiência de interação via telefone.
À medida que a IA se torna mais proeminente, 85% dos tomadores de decisão citam que precisarão buscar mais suporte de terceiros para integrar totalmente a tecnologia ao seu contact center.
“As empresas que buscam implantar a IA no seu contact center podem colher imediatamente as recompensas, com maior produtividade e eficiência por parte dos agentes, o que traz o benefício adicional de melhorar significativamente a satisfação do cliente”, diz Chris McGugan, vice-presidente sênior de Soluções e Tecnologia da Avaya. “Antecipar as necessidades dos clientes e alavancar a IA para atender melhor a essas necessidades levam a taxas mais altas de resolução logo no primeiro contato e, em última instância, a ganhos financeiros”, completa.
E o executivo continua: “Conforme os clientes fazem a transição da correspondência estática para a utilização de IA no emparelhamento comportamental, como roteamento baseado em habilidades ou mensagens de saída proativas, os agentes são capacitados e totalmente conscientes do contexto para monitorar e gerenciar a jornada completa do cliente, tudo a partir de uma interface de usuário única e intuitiva conduzindo a uma tomada de decisão flexível e automatizada no futuro.”
Benefícios de uma estratégia de IA
Com a implementação da IA, 55% dos entrevistados citaram melhor experiência para o cliente e maior satisfação do cliente, enquanto pelo menos um terço também percebeu outros benefícios esperados, como análise preditiva, receita melhorada e valor vitalício mais alto. E quando se trata de desenvolver uma solução de IA internamente ou adquirir de um terceiro, 52% dos pesquisados em todas as regiões citaram a combinação entre esses dois modelos como preferível.
No Brasil, a grande maioria dos entrevistados (92%) reconhece que suas organizações têm trabalho a fazer para obter o máximo da IA, e à medida que a tecnologia se torna mais proeminente, 86% afirmam que precisarão procurar por mais suporte de terceiros.
