Pesquisa faz radiografia do setor

O setor brasileiro de callcenter passa por um momento de expansão e investimento em novas tecnologias, deve gerar milhares de novos empregos em 2006 e segue em ritmo crescente de terceirização e especialização. É o que comprovam os resultados preliminares da pesquisa Global Call Center Industry Project, comandada no Brasil pelo Programa de Pós-Graduação em Administração da PUC-SP e pela Associação Brasileira de Telemarketing (ABT). A Entidade estima que até dezembro o segmento empregue 615 mil trabalhadores no país.

Segundo a pesquisa, em 58% das centrais de atendimento (próprias e terceirizadas) as vendas aumentaram em mais de 60% nos dois últimos anos. Com isso, está nos planos de 69% das empresas contratar mais funcionários em 2006. A terceirização de serviços de atendimento, que antes representava cerca de um terço do mercado, alcançou o índice de 51% entre as empresas pesquisadas pela PUC.

Já a utilização do e-mail no contato com o consumidor (76%) já supera o fax (71%), sendo que a tecnologia VoIP já está presente em 25% dos callcenters estudados. Além disso, a pesquisa mostra que o principal setor contratante de callcenter é o de serviços financeiros, seguido pelos de varejo, telecomunicações, seguros, saúde e editora/gráfica.

Com relação ao tamanho, a análise mostra que 20% dos call centers têm mais de 700 PAs (posições de atendimento), 29% têm mais de 100 PAs e 51% têm mais de 10 PAs. Já os atendentes, a grande maioria é composta por mulheres (76,8%).

O estudo, ainda, revela que cerca de 80% das centrais de atendimento estão no eixo São Paulo – Rio de Janeiro, mas há presença significativa também na região Sul (5%). Outro dado divulgado é que mais da metade dos callcenters (52%) foram implantados após o processo de privatização do setor de telecomunicações, em 1998, mostrando que o ambiente mais competitivo permitiu a redução nos custos de implantação.

A pesquisa envolve 19 países, entre eles EUA, Canadá, Filipinas, Índia, Austrália, Grã-Bretanha, Alemanha, Suécia, Polônia e África do Sul. No exterior é coordenada pelas Universidades de Sheffield (Reino Unido) e Cornell (EUA). Dos callcenters pesquisados, 49% são próprios e 51% são terceirizados a empresas especializadas.