Em constante crescimento, o mercado de gestão de clientes teve que enfrentar esse ano alguns desafios externos. Embora tenha avançado a percepção das empresas da necessidade de investir no atendimento, o setor viu o volume dos negócios ficarem mais moderados. E nem mesmo os avanços tecnológicos fizeram isso mudar. “Apesar da tecnologia ter evoluído para proporcionar uma redução de custo operacional, o volume de negócios não se apresentou de uma forma favorável, por conta dos fatores externos, como Copa do Mundo e eleição, levando a uma decisão de evolução e compra mais restritiva em 2014”, avalia Guilherme Porto, CEO da Plusoft.
Porém esse cenário serviu de oportunidade também, segundo Porto, pois com a tendência de redução de custo operacional, para que se tenha um equilíbrio financeiro das operações, houve a contratação de novos serviços e os clientes da base ampliaram a contratação, o que levou um crescimento estimado de 13%. “Esse crescimento vem com a nova dimensão do relacionamento com o cliente, que é o autosserviço. Ou seja, no ano em que os fatores conjunturais de mercado pressionam as empresas por redução de custo, o autosserviço vem como uma solução rápida e de baixo custo.” Em entrevista exclusiva, Porto pontua os desafios e as oportunidades que apareceram para o setor esse ano.
Callcenter.inf.br – Que avaliação faz do ano?
Porto: Um ano muito complexo e com um volume de negócios moderados. Apesar da tecnologia ter evoluído para proporcionar uma redução de custo operacional, o volume de negócios não se apresentou de uma forma favorável, por conta dos fatores externos, como Copa do Mundo e eleição, levando a uma decisão de evolução e compra mais restritiva em 2014.
Como foi para a Plusoft?
Os problemas conjunturais existiram, mas com a tendência de redução de custo operacional, para que se tenha um equilíbrio financeiro das operações, houve a contratação de novos serviços e os clientes da base também ampliaram a contratação, o que levou um crescimento estimado de 13%. É pequeno, mas entendemos como favorável, por que é um crescimento sobre 2013, que foi um ano de bons negócios.
Esse crescimento vem com a nova dimensão do relacionamento com o cliente, que é o autosserviço. Ou seja, no ano em que os fatores conjunturais de mercado pressionam as empresas por redução de custo, o autosserviço vem como uma solução rápida e de baixo custo de implementação, proporcionando uma redução de custo operacional muito agressiva e diretamente na veia do canal de voz, onde tem na infraestrutura e no RH os maiores ofensores de custo.
O que trouxeram de novidade?
O lançamento de uma nova dimensão do relacionamento com o cliente, que é o autosserviço. O autosserviço proporciona uma redução de custo operacional muito significativa, por reduzir a interação humana. Em síntese, essa nova dimensão, é composta por chat virtualizado, comunidades de clientes e APP’s de autosserviço. E tudo isso, integrado a plataforma de CRM, mantendo uma visão única do cliente. O atendimento 24X7, permite que o cliente resolva as demandas, encontre respostas e interaja com a empresa, no horário que seja mais conveniente, sem que ele tenha que depender de uma operação. A mesma coisa acontece com a comunidades de clientes, que possibilita o cliente dar o suporte ao cliente, sempre de forma controlada e monitorada e, ao mesmo tempo, a estrutura de call center e operação ter na mesma plataforma a resposta imediata e unificada.
