Por que se perdem clientes?

Gladis Costa

Recentes pesquisas de marketing mostram que é mais oneroso conquistar um novo cliente do que reter um cliente existente. Mais do que qualquer outro, o principal motivo de uma empresa perder clientes é o mau atendimento percebido por eles quando precisam de algum serviço e neste momento a qualidade de serviço prestado pode fazer toda a diferença.

Pesquisas internacionais mostram como as organizações perdem clientes:

· 65 % por indiferença dos atendentes
· 14 % por reclamações não atendidas
· 10 % por vantagens oferecidas pela concorrência
· 5 % por mudanças de endereço ou perda de referências
· 5 % por relações comerciais

Talvez não haja muito que fazer a respeito dos produtos ou dos concorrentes, mas certamente podemos fazer algo em relação aos 79% de clientes em função do modo como se sentiram tratados. Felizmente, as empresas já começam a perceber que é preciso fazer o que for necessário para satisfazer tanto as necessidades psicológicas e de serviço do cliente, tudo de acordo com as diretrizes da empresa, obviamente.

Por este motivo a empatia é uma das habilidades mais importantes na área de suporte a clientes. Criar uma afinidade emocional com eles ajuda a visualizar o problema no caso de um atendimento ou serviço prestado. A empatia ajuda a reconhecer as emoções do cliente. Longe de concordar com ele, a empatia é o reconhecimento de ele está se sentindo. É sabido que 75% da satisfação do cliente depende de como o atendente trata as emoções dele e 25% depende da maneira de lidar com os fatos durante o atendimento. Ou seja, um profissional da área de suporte técnico deve estar habilitado a tratar as emoções e os fatos simultaneamente. Grande desafio para um profissional com habilidades puramente técnicas, até então.

Por este motivo é que as empresas ligadas à área de suporte técnico perceberam que profissionais que desejam atuar neste segmento precisam mais do que somente ter “hard skills” ou seja, não só ter conhecimento técnico, ser um especialista em tecnologias, ter todas as certificações de grandes fornecedores de TI, mas também ter treinamento e certificação em “soft skills”, ou seja, habilidade de ouvir, demonstrar empatia, ser gentil ou fazer perguntas pertinentes. A maioria das empresas de sucesso já percebeu que parece ser mais fácil ensinar habilidades técnicas para uma pessoa sociável, isto é, alguém cuja motivação interior seja o desejo de agradar o cliente e resolver seu problema, do que ensinar soft skills para alguém com competência técnica e analítica, cuja motivação interior seja resolver problemas pelo simples prazer de resolve-los.

O HDI – Help Desk Institute, associação de profissionais do mercado de help desk e que criou padrões e certificações para este mercado, publicou em seu “Relatório de Práticas de Help Desk e Suporte ao cliente” as 10 qualidades mais importantes para um profissional de atendimento ao cliente. Em ordem de importância elas são:

1. Saber ouvir
2. Habilidades verbais
3. Saber atender um cliente ao telefone
4. Saber fazer perguntas
5. Saber resolver problemas
6. Capacidade de trabalhar sobre pressão
7. Capacidade de raciocinar logicamente
8. Saber trabalhar em equipe
9. Auto controle
10. Capacidade de aprender rapidamente.

Os clientes telefonam para a empresa por algum motivo e em geral, precisam de informações ou providencias imediatas. A maneira com um profissional de suporte atende um cliente afeta o modo como este cliente percebe a organização e todo o seu relacionamento futuro com ela. Aos olhos do cliente, percepção é realidade.

Gladis Costa é gerente de marketing e comunicação do Help Desk Institute.