A Simpress, empresa de outsourcing de impressão e em BPO de documentos, criou uma posição de atendimento chamada Gestor Único na sua central. Seguindo um workflow inserido no sistema, o cliente é transferido automaticamente para ele. Esse profissional centraliza todas as necessidades referentes à solução contratada e tem autonomia para atender da forma mais completa. Ou seja, muito além da gestão técnica, existe um responsável pela administração do SLA e que, consequentemente, presta um atendimento mais personalizado e assertivo.
Na central de operações, o gestor único monitora o parque de equipamentos dos clientes em tempo real por meio de painéis de controle. O sistema gera análises nas quais é possível identificar a quantidade de insumos, remanejar equipamentos, solicitar manutenção etc. A partir da utilização de um algoritmo é possível, inclusive, identificar picos de produção e, com isso, adequar a quantidade de materiais.
Para dominar esses processos e saber lidar com cada particularidade, os profissionais frequentam programas de treinamentos específicos desenvolvidos pela empresa, são monitorados segundo altos padrões de qualidade e tem os indicadores de desempenho avaliados individualmente. “Além da acuidade dada ao fator humano, utilizamos a tecnologia a nosso favor. Toda a plataforma de sistemas é integrada ao ERP, que trabalha e respeita os diferentes níveis de criticidade, severidade e SLAs contratados”, afirma Carlos Pulici, diretor de operações da Simpress.
