A Positivo Informática, fabricante curitibana de computadores, fechou parceria com a Seprol, empresa catarinense de TI que atende a todo o Sul do Brasil, para instalar uma ferramenta de callcenter da Avaya. A antiga plataforma de telefonia não acompanhava o crescimento da Positivo, já que tinha poucas funcionalidades.
Agora, com a solução da Avaya, é possível controlar o tempo médio de atendimento, as pausas, a fila e o nível de serviço em tempo real. “Nossa velocidade de atendimento aumentou e, com isso, passamos a ter menos reclamações e uma menor fila de espera”, afirma Cláudia Reis, gerente da Central de Relacionamento Positivo.
De acordo com o executivo, a Central de Relacionamento Positivo passou a ter uma equipe melhor dimensionada e trabalhando em multiskill – método em que o mesmo agente pode prestar serviços diferentes, não só de atendimento, o que aumenta a produtividade. “Hoje temos um equipamento moderno que nos permite alterar as prioridades dos analistas, realizar controles precisos de tempo médio de atendimento, SLA, taxa de abandono, horários de pausas, entrada/saída etc, o que nos propicia realizar um dimensionamento melhor da equipe”, explica Cláudia.
