Os movimentos do mercado nos últimos meses são muito positivos para a indústria de atendimento, na avaliação de Celso Tonet, diretor do call center da Net. Ele pontua que a realidade atual, em que as prestadoras de serviços apresentam rentabilidades cada vez menores, é ruim para todos, já que tem gerado para os contratantes quedas significativas na qualidade dos serviços prestados. “Esse é um fato ressaltado pela instabilidade de nossas operações”, garante, em entrevista exclusiva ao Callcenter.inf.br.
O que não pode acontecer, na avaliação do executivo, é o movimento ficar restrito apenas a uma mudança de lideranças. “É preciso garantir uma mudança na forma de trabalhar do mercado”, indica. “Para nós, contratantes, ele tem que representar um fortalecimento no comprometimento das prestadoras de serviço para com o nosso negócio”, complementa. “Em contrapartida, os contratantes devem buscar meios de rentabilizar as operações de seus contratados”, pondera. O objetivo maior, na avaliação de Tonet, deve ser chegar a uma relação realmente de ganha-ganha.
Há três principais fatores que movem o atendimento aos consumidores na empresa. “A escala, que resulta em redução de custos, tem que ser buscada para que tenhamos uma maior otimização de recursos. A qualidade é condição básica de sobrevivência das nossas empresas no atual cenário competitivo. E a personalização do atendimento é uma necessidade cada vez maior exigida por nossos clientes”, detalha o diretor.
Outras quatro questões são postas na mesa, em relação à geração de satisfação do consumidor final. Entre elas, estão: conseguir entrar em contato com a empresa de forma rápida, fácil e pelo canal de preferência; resolver as suas demandas no primeiro contato; ter a certeza que as suas solicitações foram ouvidas e serão corretamente processadas; e ser atendido com empatia pela empresa.
Com uma estrutura de atendimento mista, de call centers próprios e terceirizados, somando quase 11 mil operadores em 5.500 posições de atendimento, a Net mantém contratos com a Contax, Tivit, CSU, Almaviva e AeC. Uma das dificuldades da empresa é acompanhar, na mesma velocidade, o crescimento da base de assinantes, quantitativamente e qualitativamente, como coloca Tonet. “A cada produto lançado, o nível de complexidade aumenta, gerando mais dúvidas por parte de nossos clientes e, consequentemente, maior demanda para nossas centrais”, afirma.
E o futuro?
Hoje, as empresas passaram a se preocupar mais em estruturar a área de atendimento “Há uma maior mobilização de toda a empresa para ´pensar como o cliente´ e, com isso, planejar cuidadosamente as ações internas”, salienta o executivo. Já os próximos anos serão pautados por algumas vertentes, como analisa o diretor da Net.
Hoje, as empresas passaram a se preocupar mais em estruturar a área de atendimento “Há uma maior mobilização de toda a empresa para ´pensar como o cliente´ e, com isso, planejar cuidadosamente as ações internas”, salienta o executivo. Já os próximos anos serão pautados por algumas vertentes, como analisa o diretor da Net.
Pessoas: as empresas precisam buscar valorizar e remunerar melhor seus operadores de atendimento. Para isso, modelos de remuneração atrelados à performance do negócio são fundamentais. Outro ponto importante aqui é o deslocamento das empresas para regiões onde o salário da indústria seja percebido como valor, diferentemente do que ocorre nos grandes centros comerciais.
Processos: é preciso buscar modelos de gestão em que a participação de contratados no modelo de negócio seja cada vez maior, impactando numa maior qualidade do serviço prestado e num incremento na rentabilidade dos prestadores.
Tecnologias: é necessário buscar ferramentas simples que busquem facilitar a vida dos operadores, dando a eles melhores condições de trabalho por meio da redução da complexidade dos processos de atendimento.
