A Presence Technology lançou a suite Unified Instance Manager, nova geração de ferramentas para apoiar as estratégias multicanais em contact centers. De acordo com Mauricio Visnardi, country manager da Presence Technology Brasil, o lançamento está focado ao atendimento de grandes companhias e que comportam mais de três mil agentes. “Uma das principais características da suíte é facilitar a implementação de Customer Engament Center – CEC, conjunto de tecnologias e aplicativos de negócios que são projetados para proporcionar serviço e suporte ao cliente, independente do canal de interação”, acrescenta.
A suíte também renova o seu módulo de canal de chat, alinhando a estratégia multicanal em tempo real. “Protocolos de segurança adicionais também foram incorporados para facilitar a conformidade com as políticas das empresas, observando as exigências das leis de proteção de dados em diferentes regiões de segurança.” Outra vantagem, destacada por Visnardi, são as melhorias funcionais do módulo que compõe a suite, o Presence Scripting, que permitirá aos contact centers maior personalização de atendimento, ponto considerado crítico dentro da estratégia dos CECs.
Outros recursos da suíte incluem também a melhoria do acesso à informação em tempo real pelos gestores que usam dispositivos móveis. “A mobilidade oferecida a todos os níveis de gestão operacional dos contact centers possibilitarão excelente desempenho funcional aumentando a flexibilidade. Nossos clientes terão a informação sobre o que está acontecendo em seus centros em tempo real diretamente de seus dispositivos móveis, sem a necessidade de acesso às ferramentas de supervisão e gerenciamento em seus computadores desktop”, explica Visnardi. Além disso, de acordo com o executivo, o trabalho dos supervisores é facilitado por meio da incorporação de novas opções de monitoramento de interação e maior controle e percepção sobre o nível e a qualidade do serviço prestado.
O diretor de Produto da Presence Technology, Alfredo Gonzalez, pontua que os diretores do contact center precisam de acesso à informação em tempo real. “Um dos principais objetivos nesta nova versão do produto é oferecer aplicativos para celulares ou tablets, que permitirão aos gestores consultar a qualquer momento e em tempo real, os níveis de serviço, desempenho geral e outros KPIs relevantes. Algo bastante útil em uma rotina diária de trabalho”.
De acordo com Francisco Segóvia, CTO da Presence Technology, a suite Unified Instance Manager permitirá aos clientes que suas empresas cresçam, mantendo a funcionalidade completa e flexibilidade que eles já desfrutaram em versões anteriores da suite. “Exigimos muito de nossos profissionais para que pudessem desenvolver um produto de altíssima excelência operacional. E estamos orgulhosos e ansiosos para satisfazer as expectativas dos nossos clientes”, disse.
