Como afirmava o grande mestre Albert Einstein, “A mente que se abre para uma nova idéia jamais retornará ao tamanho original”. Num contact center é fundamental que a gestão seja inovadora, que busque o conhecimento, que deixe o esforço mental superar o físico e que enxergue a nova realidade.
Estamos na era do conhecimento e dos números, por isso o acesso a informação passou a ser pré-requisito. O gestor deve fazer com que haja interação entre as áreas, deve administrar não só processos e tecnologia, mas também o conhecimento. A informação, entidade que reduz a incerteza, é vital, principalmente com a competitividade que existe entre as empresas de contact center.
Nesta nova era o que faz a diferença é o que chamamos de capital intelectual, e isto põe em cheque modelos de gestão ainda utilizados por algumas empresas. O grande desafio é saber gerenciar o conhecimento, pois a moeda intelectual é a chave do futuro. As inovações tecnológicas, que são produtos desenvolvidos pelo homem, exigem cada vez mais esforços mentais para administrá-las, o que é essencial para tornar um contact center ser mais rentável e produtivo.
Os gestores precisam desenvolver forte visão organizacional para utilizar o capital inteluctual com o intuito de melhorar a qualidade dos serviços prestados pela empresa. É necessário trazer o futuro para o momento presente, planejando, estruturando, criando, inovando, fazendo com que os bens e serviços também pareçam melhores na perspectiva do cliente.
Uma gestão inteligente também cultua as relações de confiança, pois elas são fundamentais para focar um objetivo comum. Estabelecendo-se essas relações a gestão se torna mais forte e conseqüentemente exerce mais influência para a realização dos objetivos empresariais. Tendo como base a administração do conhecimento, o gestor precisa se preocupar com todos os “focos” da administração, de processos a tecnologia, eliminando as incertezas, dando vez a informação e tornando produtivo o patrimônio intelectual.
Cristiano Sá Freire é analista da Wittel Comunicações ([email protected]).
