A Produquímica, empresa de soluções para nutrição vegetal e animal, insumos para indústria e produtos para tratamento de águas, investiu R$ 100 mil em um projeto para automatizar o atendimento ao cliente e padronizar o sistema de informação das 11 unidades distribuídas pelo País. O objetivo é acompanhar o retorno aos chamados e mensurar a satisfação dos clientes em tempo real, além de padronizar e consolidar o conteúdo corporativo para apoiar o direcionamento estratégico dos negócios de forma mais assertiva. O projeto foi desenvolvido em parceria com a SoftExpert, multinacional que provê software e serviços para o aprimoramento de processos de negócio, conformidade regulamentar e governança corporativa.
Em 2011, a equipe de tecnologia da Produquímica decidiu substituir a ferramenta que vinha sendo desenvolvida internamente e estava distante de atender às necessidades da companhia. Em paralelo, existia a necessidade de implantar um sistema de acompanhamento das reclamações de clientes. Desde então, iniciou-se a busca por soluções atuais e utilizadas por outras grandes empresas, o que atestaria a estabilidade. Segundo o coordenador de TI da Produquímica, Luiz Fernando S. Frederico, após analisar ferramentas de outros quatro fornecedores, a escolha das soluções para Controle de Ações (SE Action) e Gestão de Documentos (SE Document) baseou-se não apenas no atendimento às premissas. “Os softwares da SoftExpert eram aderentes e compatíveis à plataforma operacional e base de dados instalada, o que nos permitiu iniciar a implementação sem ter que criar e investir em um novo ambiente”, ressalta.
O projeto foi dividido em duas etapas. A primeira, iniciada em agosto de 2012, foi a implementação do SE Action na área de atendimento ao cliente, que aconteceu em três meses, entre instalação, treinamento, teste e homologação. Em 1º de novembro de 2012, a solução entrou em produção para 200 usuários. O fluxo de utilização é bastante simples: a equipe comercial, que faz a interface com os clientes, cadastra as reclamações ou solicitações no sistema. Cabe à área de Gestão Integrada da Produquímica dar o encaminhamento para respondê-las. Com a automatização, chamados que anteriormente não possuíam uma data limite para conclusão passaram a ser finalizados no prazo máximo de sete dias. “Em menos de um mês, já é possível verificar benefícios como a agilidade na finalização o atendimento, e a obtenção de informações mais precisas e indicadores em tempo real. Inclusive, alguns que não tínhamos acesso. Em curto prazo, esta nova visão do nível de satisfação dos clientes estará totalmente alinhada à evolução da qualidade dos produtos da Produquímica”, prevê o coordenador de TI.
A segunda fase do projeto, para instalação do SE Document, envolve uma etapa adicional de migração de dados do sistema interno substituído, e tem previsão de início em Janeiro de 2013 e entrada em produção até abril do ano que vem. Após a conclusão deste projeto, a Produquímica pretende avaliar a expansão da parceria com a SoftExpert. Futuramente, a companhia pretende investir em soluções de BPM, ECM, Gestão de Riscos e Ativos.
