Algo comum é relacionar um momento negativo da economia aos péssimos resultados das empresas. Claro, a dificuldade é bem maior quando o País está em crise, porém, esse momento, também traz consigo algumas oportunidades. Cabe às empresas se estruturarem para entregarem ao mercado o que ele busca, atendendo suas necessidades. No Brasil foi possível ver isso, com algumas empresas de contact center registrando bons resultados, mesmo diante do quadro negativo. “Os últimos anos foram mais difíceis por conta dos problemas políticos que tiveram efeitos direto na economia, porém com oportunidade para empresas com diferenciais competitivos, ofertas flexíveis e uma relação de custo benefício que proporcionasse ganhos de produtividade e valor”, confirma Rodrigo Aparecido Oliveira, gerente de novos negócios da Virtual Connection.
Aliás, esse ganho de produtividade deve continuar pautando o setor. De acordo com o executivo, nos anos passados, as empresas foram obrigadas a se readequarem para garantir a continuidade e evolução dos negócios, em alguns casos com otimização de processos e incremento de novas tecnologias. Em 2017, ele acredita que teremos, inevitavelmente, a continuidade dessa “adoção e prática de modelos que realmente tragam inovação na forma de produção e atendimento de modo geral, sendo este o único caminho para garantir o crescimento com sustentabilidade de qualidade e resultados”. Em entrevista exclusiva, Oliveira fala sobre o momento do mercado e os desafios que estão surgindo, além de detalhar as estratégias da Virtual Connection para esse ano.
Callcente.inf.br – O que espera para o mercado de contact center em 2017?
Oliveira: Para 2017 acreditamos na retomada do crescimento com a sinalização de melhora do quadro político e econômico, o que aumenta a confiança dos consumidores, voltando assim a consumirem bens e serviços, impulsionando o mercado de forma geral.
Qual deve ser o comportamento do mercado?
Como nos anos passados as empresas foram obrigadas a se readequarem para garantir a continuidade e evolução dos negócios, em alguns casos com otimização de processos e incremento de novas tecnologias, 2017 será inevitavelmente a continuidade de adoção e pratica de modelos que realmente tragam inovação na forma de produção e atendimento de modo geral, sendo este o único caminho para garantir o crescimento com sustentabilidade de qualidade e resultados.
Qual deve ser o grande desafio das empresas?
O desafio está em trazer novas soluções que tragam ganho de produtividade e como conseqüência redução nos custos operacionais, mantendo assim a sustentabilidade do negocio, porém trazendo para estas tecnologias a humanização esperada pelo cliente final. Um dos maiores desafios será olhar para o modelo tradicional de atendimento com foco somente em ganho de escala, e entender que este deverá se modernizar através das novas soluções disponíveis no mercado, sem esquecer que a qualidade do atendimento é o principal fator de sucesso e melhora dos indicadores de first call resolution. Com esta visão temos uma contradição interessante para analisar, “como automatizar o atendimento sem robotizar a forma de atendimento?”.
Quais são os planos da sua empresa?
Os números de pesquisas confirmam, o setor tem muitas oportunidades, diante disto apostamos em soluções que tragam a possibilidade de identificar melhorias na central de forma ágil, retroalimentando o processo de qualidade e treinamento, o que traz para nossos clientes a segurança de melhoria continua, utilizando como ferramenta as melhores praticas de co-criação para inovação constante do atendimento.
Qual a meta de crescimento?
Nosso planejamento para 2017 possui um crescimento arrojado da base atual instalada, meta essa ousada diante do momento atual de retomada do crescimento da economia. Acreditamos que o nosso modelo de negocio é diferenciado e traz para nossos clientes e prospect´s a possibilidade de auxilio para atravessar este momento de desafios. Também manteremos o planejamento de crescimento descentralizado garantindo assim a identificação de profissionais com alto nível de qualificação em mercados com absenteísmo e turnover bastante reduzidos. Não obstante a isto, estamos com a previsão de expansão para mais dois sites.
Além do crescimento no Brasil, como estratégia para 2017 a Virtual Connection lança sua frente de internacionalização, para condução deste desafio o antigo CEO para o Brasil, Emilio Oliveira, assume a responsabilidade global de expansão, e o antigo CFO, Kleber Pires Fernandes, assume a cadeira de CEO no País.
Pretendem trazer alguma novidade ao mercado?
Nossa área de produtos desenhou um rodmap para 2017 focado em soluções no modelo As a Service, onde teremos evoluções tecnológicas em nossa plataforma de telefonia, trazendo ganhos na identificação de gap´s de qualidade nas centrais de atendimento. Estas soluções serão baseadas em tecnologias como ASR (Automated Speech Recognition) e TTS (Text-to-Speech) que serão incorporadas a plataforma atual. Teremos ainda o lançamento no mercado da nossa plataforma de gestão de qualidade que vem incorporar nosso produto de MEX (Monitoramento da Experiência do Cliente) o qual possibilita a identificação de ganhos para operações tercerizadas ou inhouse.
