Autor: Edilson Lima
As empresas são diferentes, mas os dilemas que encontramos nas salas de reuniões são bem parecidos. Muitos gerentes e diretores de centrais de atendimento, especialmente os que necessitam criar estratégias de vendas massivas com mais de uma prestadora de serviço, vêem uma parte importante da estratégia do seu negócio ficar nas mãos de terceiros.
Uma situação ainda mais crítica é que as operações ficam com pouca autonomia para mudanças uma vez que boa parte da inteligência de discagem e outras funções sistêmicas não estão sob seu controle. Além disso, o compromisso com o resultado de vendas nas operações terceirizadas por vezes esbarra nos limites de custos impostos pelos prestadores de serviços, que colocam seus objetivos de resultado à frente da real necessidade do contratante.
Por outro prisma, muitas companhias que possuem centrais de atendimento próprias, ou mesmo grandes contact centers, que são demandados a implantarem soluções de discagem de alta produtividade, esbarram no alto custo operacional de implementação deste tipo de solução, e ainda, no desafio de suas estruturas de TI disponibilizarem todos os recursos técnicos e humanos para a correta execução dentro dos prazos esperados.
Para atender a essas demandas de negócio, a tendência no setor é aliar todas as necessidades às mais recentes tecnologias em nuvem (cloud computing), que consiste em utilizar e acessar, de qualquer lugar, independente da plataforma, todos os sistemas, com a mesma credibilidade e facilidade dos sistemas instalados localmente. Não importa se você está no Brasil ou na China, é possível acessar às operações de qualquer lugar, desde que se tenha conectividade entre os pólos.
Com esse recurso é possível entregar aos grandes consumidores de campanhas de vendas e outras atividades massivas, a solução capaz de deixar toda a inteligência de negócio sob seu domínio e permissão para movimentar fornecedores conforme sua necessidade.
Outro aspecto favorável é a entrega às grandes empresas fornecedoras de serviços de atendimento uma plataforma aderente às suas necessidades de atendimento com foco em resultados, associada à redução de custos e eficiência operacional.
Nas operações que já contam com este recurso, os ganhos foram significativos, ao reduzir em até 90% o tempo investido em TI durante a troca de prestadores de serviços e assim permitir uma tomada de decisão baseada em resultados comparativos.
Temos observado ainda, ganhos de produtividade na ordem de 40% com as estratégias de discagem centralizadas em nuvem, uma vez que o próprio contratante pode colocar o seu entendimento de negócio, naturalmente mais profundo que o do prestador de serviço, criando uma iniciativa que permite uma relação benéfica para os dois lados.
As tecnologias atuais em nuvem, alinhadas com sistemas maduros e amplamente experimentados em diversas operações, permitem que sejam facilmente implementadas e o desafio do setor é direcionar suas estratégias de negócio para esse novo paradigma, como alternativa real de mudança para a obtenção de melhores resultados.
Edilson Lima é diretor da G4.
