Projeto melhora atendimento do Sudameris

A Qualidade de Vida passou a fazer parte de um módulo do Programa de Qualidade Sudameris, em 1992, como componente indispensável para atingir a satisfação do cliente e o aumento da produtividade, mantendo, assim, a competitividade e a lucratividade. Com a adoção dos projetos Corpo e Voz, em 1995, a instituição passou a contabilizar resultados. Em 1996, foram 6 afastamentos, totalizando 421 dias. O número de afastamento caiu para 4, em 1997, num total de 436 dias e, em 1998, apenas 1 afastamento de 15 dias.
Para a realização dos projetos, o Sudameris investe R$ 0,54 por dia em cada operador e o retorno é infinitamente maior. E, como política, o banco administra a operação toda internamente, em função de já ter tido problemas com fornecedores.
A Central de Atendimento merece atenção especial do Programa de Qualidade de Vida do banco, uma vez que a intenção é fazer com que o cliente resolva seus problemas pelo telefone, indo o mínimo possível às agências. A responsabilidade, assim, recai sobre os atendentes. E, justamente para preparar os operadores a desempenhar suas funções da melhor maneira possível, foram implantados os projetos Corpo e Voz, que, por filosofia, promovem um acompanhamento fisiológico e fonoaudiológico individual. Os operadores, conhecidos como “Telegerentes”, realizam exercícios físicos e vocais, diariamente, durante dez minutos, em horário de serviço. Eles são acompanhados periodicamente por profissionais das duas áreas e avaliados, através de planilhas, mensalmente.
Dentro de seu programa gloval de recursos humanos, o banco também passou a conhecer as condições de saúde de seus funcionários e do ambiente de trabalho, por meio de questionários específicos a partir dos quais são preparados programas de intervenção nas agências, através de palestras, manuais de orientação e fitas de vídeo. Saber quais são suas expectativas pessoais é outro meio importante de conseguir se aproximar ao máximo da Qualidade Total. “A caixa de sugestões dos ‘clientes internos’ funciona como um canal de comunicação entre eles e a diretoria. As sugestões são encaminhadas para as áreas das quais pertencem, onde são analisadas e repassadas à Qualidade, que retorna ao autor”, diz a assistente social do Sudameris, Eliza Adde. De janeiro a junho deste ano foram recebidas 660 sugestões.
De acordo com um estudo feito pelo Ministério da Saúde, a adoção dos conceitos de qualidade de vida pelos funcionários significa, em média, a redução de 20% a 25% no número de acidentes, de 10% a 15% no turn over, de 15% a 20% nas faltas de serviços e aumento de 2% a 5% na produtividade.