Projeto piloto otimiza atendimento na Porto Seguro

A Porto Seguro – Cia. de Seguros Gerais está posicionada entre as três maiores seguradoras do Brasil. Para o atendimento de seus clientes, a empresa mantém um call center com 600 agentes, com o intuito de prestação de serviços nos ramos seguradores de Automóvel (Auto), Saúde e Ramos Elementares (RE). Embora a empresa tivesse bem definido um fluxo de passagens de informações e conhecimento aos seus agentes do call center, o conhecimento não estava organizado para uma melhor resposta aos clientes. Ficava em papel, nas posições de atendimento, onde a localização do que passar ao cliente podia em alguns casos demorar mais de um minuto, o que representa um ponto crítico quando a ligação é paga pela empresa através de um serviço 0800.
Com a consultoria da CorporateInfo, foi iniciado um projeto piloto entre as áreas de TI e call center da seguradora para gestão e compartilhamento do conhecimento dentro do call center com o objetivo de melhorar a performance dos agentes nas respostas fornecidas aos clientes. Foi adquirido o software Information Self Service, com representação exclusiva no Brasil pela CorporateInfo. Existem quatro etapas que fazem o fluxo de informação e conhecimento da Porto Seguro: o administrador geral das informações; o especialistas sobre os assuntos sendo tratados pelo call center; pessoal de apoio para passar conhecimento aos agentes em tempo real; e os agentes em si, que estão com o cliente na linha telefônica, esperando respostas.

Uma base de conhecimentos foi implementada com as funções de especificar os usuários e seus perfis dentro da área específica de atuação – Auto, RE, Saúde; criar FAQs (Frequently Asked Questions) para cada uma das áreas em questão a ser acessada pelos agentes, sendo alimentada e atualizada pelo administrador geral ou pelos especialistas. Ainda foi implementada salas de chat em dois modelos: o primeiro um chat “um-para-um”, no qual o agente requisita um suporte para o pessoal de apoio. Neste caso, o diálogo é específico e não compartilhado, podendo a pessoa de apoio atender até 8 agentes simultaneamente (configurável). A segunda forma de chat é o modelo “regular”, no qual um supervisor ou chefia pode organizar reuniões virtuais para passagem de informações e conhecimento on-line.
Como ganho direto destas implementações, considerando parâmetros do atendimento específico da Porto Seguro, como número de ligações nos números 0800 (aproximadamente 400.000), tempo da ligação, atendimento centralizado e economia desejada mínima de 15 segundos por ligação, a empresa alcançou a economia mínima de R$ 40.000,00 por mês ou R$ 480.000,00/ano.