Desde 2014, a Liberty Seguros vem investindo na gestão das reclamações e na monitoria dos atendimentos como ferramentas da área de Qualidade para garantir a excelência no atendimento. Como resultado, a empresa reduziu em 10,5% as reclamações recebidas. “Nosso principal objetivo é gerenciar e atender às expectativas dos clientes e corretores”, diz Dennis Milan, diretor de Operações e Sinistros da Liberty Seguros. “Para isso, contamos com a colaboração e o envolvimento de todas as diretorias para a rápida identificação e solução de problemas, garantindo excelência no atendimento”, explica.
A área, que faz parte da diretoria de Operações e Sinistros, gerencia 100% das reclamações recebidas em todos os canais de comunicação, como telefone, chat, mídias sociais e Reclame Aqui. Elas são analisadas em detalhe e geram melhorias no atendimento aos clientes e corretores.
Além do gerenciamento de reclamações, a área investe na monitoria do call center, para garantir o padrão e a qualidade das interações com clientes e corretores. Esta iniciativa também é uma maneira de identificar oportunidades de melhoria nos processos da seguradora. “Toda manifestação do cliente traz também uma possibilidade de melhoria e solução”, diz Leandro Bordon, superintendente de Planejamento e Controle. “O foco no cliente está presente no nosso dia-a-dia e, por isso, investimos em ferramentas que garantam que a experiência do cliente e do corretor com a Liberty Seguros seja a melhor possível”, finaliza.
