A evolução tecnológica acarrega em muitas mudanças no comportamento social e essas alterações estão acontecendo cada vez com maior rapidez. Mas quem lida com o público precisa estar preparado para perceber as transformações e se adiantar a elas. Neste momento, os consumidores são definidos como 3.0 e as empresas precisam estar prontas para se relacionar com o seu público dentro do seu ambiente, que são as redes sociais.
Explicando melhor o que é consumidor 3.0, há alguns anos, mais ou menos até os anos 90, o relacionamento com o cliente era feito basicamente através do contato direto. O consumidor ia até a loja e comprava o que precisava ou o vendedor é que ia até o cliente, mas havia sempre este contato pessoal. O diferencial era a atitude do vendedor. Quem soubesse se expressar melhor e mostrar as vantagens do produto saía na frente.
Foi neste momento que se popularizou a televenda ou telemarketing. O contato era feito por telefone, o que gerava facilidades para os consumidores e trazia bons resultados para as empresas. Acredito que podemos denominar estes consumidores como 1.0. Na sequência, a internet passou a ser uma nova maneira de contato. Primeiro através dos e-mails e depois das lojas virtuais. Essa fase é conceituada como do consumidor 2.0.
Hoje estamos em um terceiro momento, que é a união de todas as maneiras anteriores de contato, e mais as redes sociais. As empresas precisam oferecer o atendimento por telefone (o que é uma obrigação legal no caso das Centrais de Atendimento ao Consumidor), precisam, por exemplo, de uma loja virtual (a internet é inerente a nossa sociedade) e agora é fundamental que também mantenham contato com o consumidor através das redes sociais. E neste último caso é necessário ter um canal real de um relacionamento, na qual o usuário/cliente troque informações, obtenha respostas para suas questões e a empresa se pronuncia também.
Os contact centers vêm acompanhando esta evolução do consumidor e devem estar preparados para oferecer suporte para as empresas neste contato 3.0. Dados da Vocalcom mostram que de 3% a 5% das empresas se relacionam com seus clientes através das redes sociais. Este número é muito baixo, principalmente, se considerarmos que as mudanças acontecem cada vez mais rápido.
Pelo menos 1,5 bilhão de pessoas estão nas redes sociais em todo o mundo e segundo a comScore o Brasil é o quarto país do mundo com maior presença nas redes sociais. Outro dado bem interessante é que 30% dos consumidores são influenciados pelas redes sociais. Ou seja, elas merecem atenção!
Hoje, os contact centers devem ser (se ainda não são) multicanais. Eles precisam estar prontos para atender as pessoas por telefone, pelo celular (por SMS ou voz), através da internet (e-mail, vídeo ou chat) e também pelas redes sociais. As empresas não têm desculpa para não oferecerem este serviço aos seus consumidores. Mesmo porque não é mais um diferencial e sim uma necessidade.
Quem não acompanha as mudanças perde espaço. E não adianta apenas estar presente nas redes sociais, é preciso participar, ou melhor, se relacionar com o consumidor, responder suas questões, sanar suas dúvidas, avaliar as suas críticas para oferecer um serviço melhor. E tudo isso com rapidez. Quem ainda não esta conectado ao consumidor 3.0 está perdendo tempo. E como uma empresa irá lidar com o consumidor 4.0, pois ela virá? Alguém dúvida disso?
Carlos Carlucci é country manager da Vocalcom Brasil.
