Clientes mais exigentes, avanço das redes sociais, explosão do mobile. As mudanças nas relações de consumo vêm impondo novos desafios aos call centers, que precisam se adaptar rapidamente para manter o bom atendimento. Um dos aliados nessa batalha é a tecnologia. Em evolução constante, elas estão deixando de ser coadjuvantes das operações, para assumir um papel cada vez mais importante, permitindo às empresas melhorarem a qualidade dos serviços, ao mesmo tempo em que reduzem os custos, permitindo ganhos reais de rentabilidade. “As novas tecnologias irão contribuir com custos mais baixos para as empresas, ao permitir arquiteturas mais flexíveis para integrar melhor o uso de dados de clientes ou adotar novas funcionalidades, e melhorando o serviço ao cliente, ao fornecer novos canais de comunicação, permitindo mais opções e maior conveniência, além de rapidez”, destaca o analista do Gartner, Drew Kraus. Porém, quais são essas soluções que irão ? Para responder essa questão, o portal Callcenter.inf.br entrevistou com exclusividade alguns especialistas do setor.
Para a diretora de soluções de marketing da Verint, Siobhan Miller, o mercado deve caminhar em direção a adoção de tecnologia de analytics. Ela revela que empresas globais estão alavancando os contact centers como ferramenta estratégica para manter a vantagem competitiva, por meio da agilidade diante da reação dos clientes. “É algo que está acontecendo. Mais e mais, empresas observam que o contact center pode certamente fazer mais do que oferecer atendimento ao cliente. Muitos já são geradores de lucros, reconhecendo as necessidades do cliente durante a interação e oferecendo produtos ou serviços”, explica.
Muito citada, a multicanalidade deve entrar em uma nova fase com o avanço das tecnologias. A penetração tem sido realizada de forma independente nos diversos canais, segundo Ricardo Gorski, vice-presidente da Aspect para o Brasil e o Cone Sul. “Como resultado, essa dinâmica caminha agora gradativamente em direção à unificação total dos canais e à profunda colaboração em todos os níveis da organização, e na relação cliente-empresa”, conta o executivo, acrescentando que as comunicações unificadas estão em processo de penetração contínua no Brasil e no mundo.
A tecnologia em nuvem também vem ganhando espaço no mercado de brasileiro call center. “Trata-se de um modelo de eficiência comprovada em outros mercados e que aumenta ainda mais a competitividade do nosso universo”, conta Pedro Silveira, gerente de marketing para América Latina. O executivo destaca que a oferta de tecnologia de implementação das centrais de atendimento na nuvem é um recurso que irá quebrar paradigmas. Isso porque elimina a necessidade de altos investimentos em hardware e licenciamento de software, algo que, por si só, amplia o ciclo de vida da tecnologia. Como consequência, permite que companhias de qualquer porte mudem o modo como se relacionam com o cliente. “É verdade que a oferta de um bom atendimento ao cliente passa pela implementação de tecnologia para automatizar os processos numa central, e que isso demanda investimentos. Mas o cenário é positivo com a possibilidade de implementação dessa tecnologia na nuvem, que barateia os custos”, esclarece.
E se a busca é por redução de custo, como aliar com a melhoria da qualidade? Na opinião do diretor de relacionamento com cliente da VoxAge, Alberto Sampaio de Oliveira, o único caminho é o autoatendimento. “Além de reduzir os custos das operações, é possível absorver um volume maior de atendimento e deixar os operadores somente para os casos que exigem uma conversa mais direta”, explica. Dentro desse quadro, ele destaca a URA com Reconhecimento de Voz para navegação do cliente e introdução de dados; o Web Chat Automatizado, com navegação por meio de hiperlink, perguntas abertas e introdução de dados para consultas específicas; e o FAQ Inteligente, com possibilidade de consulta de informações específicas como status do pedido, ordem de serviço, etc. “A adoção ainda é tímida pelos call centers, já que, até o momento, não estavam sendo pressionados por custos e qualidade. Com o aumento da concorrência, do poder dos consumidores e as margens cada vez mais apertadas, as empresas estão buscando cada vez mais por alternativas que as ajudem a equacionar essas questões”, conta Oliveira.
Na visão de Erik Mazzei, diretor comercial da G4 Solutions, a inovação tecnológica deve passar a considerar a capacidade de agregar diretamente no resultado das companhias. Ele comenta que o mercado deve fazer investimentos maciços em soluções que proporcionem eficiência. “Mas é importante entender o significado de eficiência. Ao longo dos anos, muitas empresas adotaram esta expressão de maneira muito banalizada. Eficiência tecnológica deve prover mais, muito mais, com menos. E isto deve estar claro nos primeiros dias de trabalho”, alerta.
E na sua opinião, qual tendência tecnológica deve causar maior impactar nas operações? Deixe a sua opinião na enquete do portal Callcenter.inf.br.
Confira a opinião dos players do mercado:
Em entrevista, analista do Gartner aponta as principais tendências tecnológicas
Em constante evolução, tecnologia é essencial para call centers atenderem novas demandas
Mercado caminha em direção às centrais de atendimento dentro do novo modelo
Tendência é que contact centers adotem soluções para melhorar experiência dos clientes
Diante da pressão por custo e qualidade, call centers deverão apostar na automatização
Avanço tecnológico permite ao setor acompanhar as transformações do consumidor
Utilização das redes sociais como extensão do serviço de atendimento aos clientes
Mercado deverá investir em soluções que realmente proporcionem eficiência, prevê diretor da G4
Diretor da Xgen vê aprimoramento de tecnologias já existentes, aos processos de negócio
Gravação de tela e URA para número do cartão garantem segurança, agilidade e qualidade
A próxima geração de atendimentoSoluções de comunicação unificada e colaboração levam empresa à era do relacionamento 2.0
Soluções para tomada de decisão no momento do atendimento permitem melhorar experiência do cliente
Multicanalidade ainda é principal avanço dos contact centers, defende CEO da Plusoft
