A leitora Samira Tanure escreve para o site callcenter.inf para esclarecer dúvidas sobre os diferentes canais de atendimento ao cliente. Quem responde à questão é o consultor José Teófilo.
Samira Tanure: Na impossibilidade de participar de um curso, seria possível disponibilizar material técnico informativo sobre as diferenças de um Sac e um Call Center? Como implantá-lo, como alimentá-lo, etc.?
José Teófilo: O SAC, denominação genérica de Serviço de Atendimento ao Cliente, destina-se a responder questões sobre o uso de determinado serviço ou produto comercializado por uma empresa. Geralmente trata-se de um 0800 impresso em embalagens. As questões sobre o uso podem ser: elogios, reclamações, solicitações de sugestões sobre o uso, como por exemplo, receitas, envio de receitas pelo clientes, sugestões de modificações na embalagem ou conteúdo de informações em rótulos, solicitações de doações de produtos para campanhas assistenciais, etc.
Tempos atrás chamávamos de Canal Aberto com o Cliente. Na maioria absoluta das empresas, o SAC tem pequeno porte, funcionando com poucas linhas e poucos funcionários, sem quaisquer recursos tecnológicos sofisticados. Grandes indústrias, com produtos líderes no mercado de consumo, possuem SAC específico para cada marca ou linha de produtos.
O call center é um novo conceito de comunicação com o mercado. O centro de chamadas procura convergir para um único site todos os contatos dos clientes, para comprar (esta uma grande diferença com o SAC), e para se relacionar, quer pelo contato telefônico on-line ou outro meio, como fax. Alguns têm adotado o nome de contact center, pois reúnem também as atividades de cartas, telegramas e mais modernamente o e-mail e chat.
Muitos call centers ainda se utilizam de uma estrutura tecnológica tímida e não atualizada. Possuem um DAC e uma certa organização administrativa, porém os controles tendem a falhar e assim desiludirem os clientes com tempos de resposta muito longos. Poucos sites já possuem estrutura tecnológica que responde às necessidades dos seus clientes, como URA, roteadores de chamadas por Skill, estabelecimento de ordem na fila por grau de importância do cliente, etc, etc.
José Teófilo Neto, consultor e diretor do Comunicação Direta.
