Um dos principais desafios da área de atendimento é acompanhar as mudanças de comportamento do cliente. Tanto que, na visão do diretor comercial da Alert Brasil, Marco Rossi, a evolução do segmento está totalmente baseada no aprimoramento do conhecimento que os consumidores estão adquirindo. “Nós devemos acompanhar, pois o cliente conquistou muito mais poder de argumentação, e até por isso, prefere um atendimento humano. O consumidor ainda se sente mais confortável com o atendimento humano, pois não gera dúvidas quanto segurança de sua solicitação foi realizada e concluída”, explica, ao comentar os resultados do Customer Experience Research Study.
Entre os destaques da pesquisa, ele coloca a necessidade da pessoa que está atendendo tenha a resolução das solicitações. “Esse ainda é um dos recursos mais valiosos a se oferecer. O atendente suportado por ferramentas consegue desenvolver um atendimento personalizado por meio do histórico do consumidor junto à empresa”, pontua. Rossi reforça ainda que o resultado da pesquisa chama a atenção para o posicionamento das EPS para que tenham a capacidade de realizar toda a integração entre tecnologia e atendimento humano, onde as pessoas estejam qualificadas para utilizar as tecnologias oferecidas e dessa forma ter uma interação mais assertiva.
Entre as oportunidades, o diretor aponta para a simplificação das soluções que são oferecidas para informação dos consumidores. É ter ferramentas poderosas, porém de fácil entendimento e clareza, para a redução de custos em treinamento e capacitação dos profissionais.
