Autor: Nino Albano
Vocês já pararam para pensar nos limitadores da TI? Ou melhor, já se perguntaram se realmente existem limites para desempenho e qualidade dos serviços que entregamos? Em cada revista, site ou publicação que leio, encontro uma gama gigantesca de novas possibilidades. E em muitos deles, identifico grandes potenciais. Então, se temos essa imensidão de possibilidades, o que realmente nos impede, por exemplo, de resolver qualquer tipo de falha em no máximo 5 minutos ou entregar qualquer projeto em 5 dias? Eu disse qualquer falha ou projeto!
A resposta é simples, se a TI ainda tem alguma restrição, o nosso maior limitador é o orçamento que o negócio destina aos serviços. E não estou sugerindo que o investimento é suficiente ou não, podemos atingir níveis fantásticos de qualidade, mas a que preço? É esse o equilíbrio que todas as empresas esperam que a TI alcance. Mas qualidade com baixos custos, maximizando o retorno sobre o investimento.
O negócio pode julgar importante, por exemplo, atender todas as requisições de serviço em 10 minutos, independente do tipo de solicitação. Nós que conhecemos os recursos para todos os serviços de nosso catálogo, sabemos que hoje atendemos em 02 horas (dado hipotético), e que para atingirmos os 10 minutos, seria necessário acréscimo de 450% (outro dado hipotético) no investimento. Quando apresentamos isso para a empresa, ela define que o investimento não é possível, e que às 02 horas são suficientes para o equilíbrio financeiro da operação.
É nesse momento que a empresa decide o SLA – Service Level Agreement (ANS – Acordo de Nível de Serviço). A empresa, e não a TI. Nós só assimilamos as regras e políticas da empresa e buscamos a melhor qualidade dentro do orçamento proposta, para iniciarmos depois o modelo de melhoria contínua que sempre prezará pelo ROI.
Somos negociadores, pois quando o usuário não aceita um SLA, nos transformamos imediatamente em mediadores entre cliente e empresa, buscando a adequação do acordo. Ainda é nossa responsabilidade identificar os processos necessários e integrar com as equipes na criação dos OLAs – Operational Level Agreement (ANO – Acordo de Nível Operacional) ou com os fornecedores através das UCs – Underpinning Contracts (CA – Contrato de Apoio).
Portanto, nossa responsabilidade vai muito além da TI, ela está relacionada aos resultados do negócio e a satisfação dos clientes através da integração de todos os elementos internos ou externos aos serviços. Não é só uma questão de ônus ou bônus ou perseguição alucinada, mas sim nosso comprometimento com a transparência de toda a operação e com o suporte ao negócio.
Então, vamos nos atentar a gestão de níveis de serviço, pensando que esse é nosso maior elo com nossa empresa e nossa maior ferramenta para provar o valor inestimável da TI para o atingimento das metas do negócio.
Nino Albano é gerente de consultoria estratégica do HDI Brasil.
