Durante encontro com jornalistas para divulgar a 4a. Pesquisa Anual da ABT, uma das questões levantadas foi sobre o número de posições de atendimento disponíveis no Brasil, o que levou o presidente da entidade, Alexandre Accioly Rocha, a uma reflexão. Para responder à questão, ele lembrou que a média de pessoas calculadas pelas empresas para cada posição é de 2,2, incluindo-se aí todo pessoal envolvido na operação, dos operadores, supervisores e de back-office.
Seguindo este raciocínio, existe no Brasil hoje uma média de 129 mil posições utilizadas para as mais diversas atividades, ativas ou receptiva. Como este número não é levantado pela pesquisa anual que a entidade vem realizando desde 1995, a base de cálculo é a última pesquisa realizada pela entidade, onde as empresas revelaram empregar, até o final do ano passado, 284 mil pessoas. Partindo do número de pessoas empregadas pela atividade, dividido pela média ponderada de pessoas por PA (2,2), Accioly chegou ao número de posições de atendimento.
Como a pesquisa da ABT ainda não levanta este número, as discussões sobre sua realidade podem existir, evidentemente. Principalmente porque se trata de uma média (2,2) que apesar de ser concensual pode ter sua variação, para mais ou para menos.
Outra questão que se deve avaliar, partindo da própria pesquisa, é o número de posições de atendimento das empresas terceirizadoras de serviços. A pesquisa levanta que 5% das empresas terceirizam seus serviços. Podemos aferir, então, que existem 6,5 mil posições de atendimento ocupadas pelas empresas de outsourcing. A princípio, um número muito menor que a realidade.
A pesquisa que a ABT divulga em seu site (realizada para a então revista TEMA, em agosto do ano passado) já contempla mais de 20 mil posições, com um universo de quase 50 empresas de outsourcing. E também é concenso que existem mais de 300 prestadores de serviços em todo País. Alguns executivos acreditam existir até umas 500, por vários motivos. A questão é que só a Atento já tem mais de 10 mil posições, ultrapassando em quase o dobro o número estrapolado pela pesquisa. Mesmo que ele se refira apenas às posições ocupadas, este número pode estar longe de espelhar a realidade.
A pesquisa do Callcenter.inf.br, com atualização diária, pode ampliar esta discussão, uma vez que contempla 98 empresas e enumera quase 30 mil Pas – o que daria perto de 20% do mercado.
De duas, uma. Ou o número de Pas ocupadas é muito menor do que o mercado divulga – o que pode significar que as empresas estão operando com muita ociosidade – ou o número de Pas disponíveis deve chegar à casa das 600 mil posições, calculando que apenas 5% das operações das empresas são terceirizadas. Se houver um índice de ociosidade calculado (20%), este número pode cair para umas 480 mil posições, o que convenhamos é um número muito expressivo. E a atividade pode estar empregando muito mais gente que a própria ABT consegue projetar em sua pesquisa.
