Quem é e o que quer a Atento

16/11/99 – 11:45 – Em abril deste ano, a Telefônica Holding pôs em prática uma cartada para criar a maior empresa de callcenter da América Latina, a Atento, parte da política de expandir os negócios em ramos de atividade com grande potencial de crescimento, a exemplo da internet, telefonia, tv a cabo e transmissão de dados. Com o sucesso da operação, o diretor comercial Agnaldo Calbucci, da Atento, acabou de assumir outra missão: transformar a empresa na maior terceirizadora de centrais de atendimento do mundo e o objetivo de ultrapassar 32 mil posições de atendimento.

Calbucci relembra que a opção pela criação da Atento surgiu como resultado de um estudo sobre o potencial de crescimento do mercado de terceirização de centrais de atendimento. Um estudo do Gartner Group estimou, por exemplo, em US$ 30 bilhões, apenas o potencial do mercado Brasileiro. E, estrategicamente, a alternativa foi criar outra empresa em vez de expandir a Estratel, que na Espanha dedica-se com exclusividade a atender as operações da Telefônica de Espanha, uma das subsidiária da Telefônica Holding. “A diferença entre a Atento e a Estratel é que nós nascemos para atender o mercado, não uma empresa do grupo”, explica Calbucci.

A política é de acompanhar a revolução que a tecnologia, apoiada na internet, vem impondo, como o aumento do contato à distância, a caminho do comércio eletrônico. “Foi o que nos impulsionou”, comenta o executivo. No caso da América Latina, além desta revolução, o mercado vem acompanhando a expansão da telefonia fixa e móvel, com as privatizações em países como Brasil, Chile, Colômbia e Peru.

Com investimento de US$ 250 milhões, a Atento expandiu os negócios por oito países – e está prestes a inaugurar operações no México e Colômbia -, somando 12 mil posições e 25 mil operadores. Apenas no Brasil, estão sendo investidos US$ 80 milhões, chegando a 7 mil posições e 10 mil operadores. A operação brasileira conta com 48 clientes. Entre os quais, operações especializadas como a do Play Center, com venda de ingressos e entrega dos ticktes. “Este é o caminho, a exemplo do e-commerce, onde o callcenter faz tudo, do atendimento receptivo, ativo, ao fulfillment, por exemplo. E é para isso que estamos preparados”, explica Régis Noronha, gerente de Marketing.

As ações, de acordo com ele, vão da terceirização das operações receptivas, com ganhos em escala – “afinal, a terceirização tem que oferecer ganhos em escala para o terceirizador”, argmenta -, a serviços especializados, a exemplo da venda de ações. “Com equipes de especialistas por áreas de atuação, financeiras, varejo, telefonia e seguradoras, por exemplo, oferecemos serviços específicos, fechando todo escopo que o negócio de terceirizar uma central de atendimento exige”, salienta Calbucci.

Agora, com a missão de transformar a Atento de segunda para a maior empresa de callcenter do mundo, Calbucci adianta algumas mudanças na cúpula diretiva da empresa. A primeira delas é a transferência do staff da Espanha para Miami, onde já estava extraoficialmente. Outra é a inauguração de operações em alguns países do Norte da África e em cinco europeus – entre eles, Itália, Irlanda, República Tcheca e Espanha – e, também, chegar a montar uma operação no mercado norte-americano. E o objetivo já tem data para ser alcançado: até o final do ano 2000.