Estudo recente com empresas americanas comissionado pela Genesys Communications Laboratories, empresa Alcatel-Lucent, revelou quais segmentos de mercado estão liderando na oferta de serviços ao cliente e aqueles que estão ficando desatualizados. No momento, as empresas de comunicações e serviços financeiros lideram no que se refere à utilização do atendimento ao cliente como um diferencial estratégico, uma vez que se apresentaram mais sofisticadas e proativas em termos do tipo e complexidade das tecnologias de contact center que implementaram.
Para Paul Segre, CEO da Genesys, é intuitivo para os consumidores perceber quais são as empresas que oferecem a melhor experiência em atendimento ao cliente como também as que utilizam tecnologias de atendimento ao cliente mais dinâmicas. “Esta pesquisa nos oferece subsídios para conhecer em mais detalhes sobre o status de cada segmento vertical de mercado com relação à adoção dessas tecnologias”. Segundo o estudo, as organizações governamentais foram as que definiram com mais clareza as métricas de desempenho dos contact centers, seguidas das prestadoras de serviços públicos.
Ainda de acordo com a pesquisa, empresas que não estão utilizando um contact center baseado em IP irão adotar esse modelo nos próximos dois ou três anos. A pesquisa mostra que 66% das empresas de serviços financeiros, 45% das empresas de comunicações, 58% das prestadoras de serviços públicos e 83% das empresas de saúde que ainda não usam a tecnologia, estão migrando para a adoção de instalações IP.
