O avanço tecnológico e facilidade de acesso da população a produtos e serviços criaram uma hegemonia qualitativa no mercado consumidor brasileiro. Com inúmeras opções, o cliente pode escolher agora não apenas o que quer, mas dar preferência ao fornecedor que o tratar melhor, oferecendo um maior número de vantagens. Não estamos falando em vantagens financeiras, mas de ter como diferencial um produto ou serviço que ajude o cliente quando necessário. Ou seja, o consumidor adquire a possibilidade de ter vez e voz se não ficar satisfeito com a aquisição ou com o atendimento dos colaboradores.
Quem não conhece alguém que desistiu de comprar algo por causa do mau atendimento e que espalhou a todos os amigos a suposta incompetência da empresa em atender bem? A máxima “o cliente tem sempre razão” pode ser capaz de manchar a reputação de qualquer organização, apontada como incapaz de entender seu público alvo ou resolver problemas que ela própria causou.
Por isso, é preciso ter cuidado ao abrir um canal de comunicação com o público sem planejamento e dimensionamento prévio das ações. Os callcenters, por exemplo, podem ser uma solução viável para atender um número tão grande de pessoas em uma base diária. No entanto, as companhias devem entender que os serviços de relacionamento com o consumidor têm uma importância gigantesca no mercado competitivo e que um bom telemarketing precisa do mínimo de estrutura pessoal e física para pesar positivamente na decisão dos consumidores.
Para as empresas que ainda mantém clientes esperando na linha, deixam cair a conexão ou não conseguem atender na primeira tentativa, um aviso: essas estão fadadas a perder dinheiro. A substituição dos números 0800, gratuitos, pelos 0300, também passa uma idéia negativa, como: “Comprou? Adeus! Se precisar pague para falar conosco”.
Afinal, a empresa está ou não comprometida com seus clientes? Algumas companhias caminham relativamente devagar, considerando o inacreditável volume de compras que os brasileiros fazem todos os dias. As mais modernas oferecem atendimento online em tempo real. Esses são os call centers “top de linha” no Brasil. Próximos a estes, estão os serviços de reconhecimento de voz e palavras chaves ao telefone.
O importante é manter em mente que a tecnologia de gerenciamento e operacionalização de call centers estão sempre em evolução, e que as empresas que já chegaram nesse nível são as que mais se importam e que mais devem investir na qualidade do atendimento ao cliente no futuro, garantindo mercado pelo diferencial.
Carlos Antônio de Sousa Almeida é diretor da Montana Soluções Corporativas. ([email protected])
