Autor: Alexandre Azzoni
Em um mundo no qual milhares de informações são trocadas por minuto com apenas alguns cliques no smartphone, as empresas receberam o desafio de promover uma comunicação assertiva e esclarecedora com os seus clientes.
Apresentamos essa situação como um desafio por conta do panorama da comunicação entre os clientes e as marcas. Segundo pesquisa realizada pela Accenture com base em dados colhidos em um estudo inédito que ouviu 24.000 pessoas de 33 países, 1.300 delas do Brasil, por atender mal, as empresas brasileiras, juntas, perderam cerca de US$ 217 bilhões somente em 2015. Esse prejuízo aconteceu devido à migração dos clientes para a concorrência em busca de melhores serviços.
Para auxiliar as empresas que buscam resolver o problema de comunicação com o cliente, reunimos neste artigo dicas de ferramentas e ações que ajudarão a aprimorar o serviço e atrair e reter os consumidores. Não perca!
Plataforma multicanal é aliada
Os consumidores atuais apresentam um perfil bastante dinâmico e exigente. Por isso, atendê-los pode ser um desafio para as empresas que ainda não investem em recursos tecnológicos que podem ser seus grandes aliados no processo de comunicação com o consumidor.
A plataforma de atendimento multicanal, por exemplo, é essencial nos dias de hoje, pois é um sistema que dá aos clientes autonomia para que eles escolham o canal que querem ser atendidos. Bons recursos oferecem atendimento por voz (telefone), SMS, chat, e-mail, WhatsApp com SMS, Voz com SMS, Messenger entre outras redes sociais que podem ser integradas à plataforma.
Deste modo, a sua empresa consegue atender os consumidores em diferentes situações, dando a eles rapidez e mobilidade, aspectos amplamente valorizados pelos clientes e que ajudam no trabalho de retenção.
Ofereça a assertividade que o seu consumidor busca
Mostramos que a plataforma de atendimento multicanal conta com uma variedade de meios que é bastante interessante para os clientes. Além disso, essa ferramenta também oferece a integração dos dados que ajuda a aprimorar a comunicação com o consumidor.
Os melhores sistemas do mercado garantem que o histórico de conversas entre o atendente e o cliente fique armazenado de forma única na plataforma, facilitando o trabalho dos operadores.
Outro ponto importante é que caso o atendimento seja retomado posteriormente em qualquer canal utilizado pela empresa, o histórico do cliente estará atualizado na plataforma. Assim, o operador consegue dar continuidade ao trabalho sem precisar fazer com que o cliente relate todo o seu problema e repita todos os seus dados pessoais.
Essa integração otimiza o trabalho da equipe de atendimento e torna o serviço muito mais assertivo. Como consequência, a empresa terá clientes mais satisfeitos e com grandes chances de voltarem a fazer negócios com a marca.
Resolva o problema da disponibilidade
Uma situação bastante negativa é quando o cliente tenta entrar em contato com a empresa, mas os canais não estão disponíveis. Para evitar essa experiência desagradável, é importante que a companhia escolha uma plataforma de atendimento multicanal que contemple os bots de inteligência artificial e cognitiva.
Além de multiplicar a capacidade da central, reduzindo custos e gerando satisfação aos seus clientes por conta da agilidade, os bots oferecem uma disponibilidade integral, com atendimento 24 horas por dia, 7 dias por semana.
Alexandre Azzoni é sócio diretor da Callflex Sistemas.
