Autoras: Ana Elisa Moreira Ferreira e Maria Edna S. Lima
Os serviços aos clientes tornaram-se a vantagem competitiva na economia do cliente. Esta afirmação é senso comum uma vez que sabemos o quanto nossos clientes estão assumindo o controle de nossas empresas, influindo na definição dos nossos posicionamentos, produtos e serviços. Somente atendendo-os no âmbito global conseguimos fidelizá-los. E como garantir que seus clientes se tornem fieis? Como garantir que os novos clientes tenham uma impressão tão positiva dos serviços da sua empresa que os torne vendedores da sua marca?
A garantia da excelência no relacionamento com os clientes vem do acompanhamento contínuo e frequente da qualidade dos serviços prestados. Não basta produto e serviço de qualidade, precisa entender o cliente, atender suas necessidades, acompanhar todo o processo de experiência do cliente com a nossa marca, antecipar-se aos seus desejos, buscar sua satisfação plena em todas as pontas desse relacionamento.
A ótima implantação e gestão da monitoria da qualidade é o processo que garante estes resultados. Acreditamos na metodologia PMQ – Processo de Monitoria da Qualidade como forma de otimizar esse processo. Basicamente, a metodologia aborda seis etapas fundamentais que vão desde os consensos sobre os aspectos da qualidade, até o feed forward com foco em resultados, visando atingir indicadores de resultados eficazes e conduzir as equipes de relacionamento com clientes à alta performance, sejam eles: atendentes, vendedores, e demais profissionais.
Esse processo determina que nas relações com os clientes, o monitoramento deve ser feito, ponta a ponta, e por isso privilegia o conhecimento da “jornada do cliente” para definir inicialmente qual estratégia de relacionamento a empresa pretende ter com seus clientes. Nos últimos anos, vimos que há empresas querendo ser mais informais ou humanizadas, outras mais formais ou é um momento de enfatizar sua marca no mercado; seja qual for a estratégia, precisamos continuamente ampliar o compromisso das equipes.
Para um acompanhamento correto da qualidade é ainda importante definir qual o padrão de qualidade necessário, os indicadores de performance relevantes, como comunicar e comprometer a equipe, qual o modelo de capacitação mais favorável, qual a agenda da monitoria, como será a ferramenta de avaliação, o modelo de feedback (presencial ou remoto, metodologia e abordagem, duração e recursos, entre outros) que gere o desenvolvimento da equipe e por fim, a análise de resultados e desdobramentos para toda a empresa. Na metodologia PMQ todas essas ações são definidas de modo claro e implantadas a fim de produzir insumos para a melhoria do relacionamento com o cliente.
Por isso, conseguir o “Relacionamento Nota 10”, depende de uma área de monitoria da qualidade, bem estruturada, com processos definidos, com tecnologias apropriadas e com monitores especializados em comunicação com os clientes e vestidos de suas percepções.
A monitoria da qualidade é uma das áreas estratégicas da empresa que faz mais do que monitorar interações, atua sim no aprimoramento das experiências dos clientes.
Lembrando a citação de Jan Carlzon: “É precisamente aquele instante em que o cliente entra em contato com qualquer setor de seu negócio e com base nesse contato forma uma opinião sobre a qualidade do serviço e possivelmente da qualidade do produto”.
Ana Elisa Moreira Ferreira é diretora executiva da Univoz e Maria Edna S. Lima é consultora da Univoz.
