Esta é uma pergunta freqüente que a maioria dos profissionais de marketing e Atendimento faz na hora de contratar uma empresa que terceiriza atividades de Call Center. Nesta hora, a grande preocupação é saber quais os pontos que devem ser verificados e analisados para se optar bem entre os vários Call Centers do mercado. Pensando nisso, elaboramos um rol de recomendações que podem ajudar a minimizar o risco de se realizar uma má escolha.
· A relação de clientes do Call Center
Ela é fundamental. No entanto, atenção! Muito mais importante que as listas de clientes são as referências que eles possam oferecer sobre o Call Center. É necessário nesta etapa, levantar todas as informações possíveis. Pergunte os pontos fortes e fracos de se operar com o Call Center, se todas as expectativas e objetivos do programa foram alcançados e quais foram os fatores determinantes para isto.
· O tamanho do Call Center
O porte significa pouco se a operação planejada não possui expectativa de crescimento, ou ainda, se o volume de ligações estimado para o seu programa de Telemarketing for totalmente condizente com a capacidade do Call Center.
Em muitos casos, Call Center menores podem atender melhor a sua empresa do que os maiores, que podem estar sobrecarregados com grandes perações e talvez não dêem a atenção devida à sua conta.
· A questão da tecnologia
Poucos Call Centers no Brasil possuem toda a tecnologia necessária como DAC, URA, Preview e Predicitive Dialing, Gravador Digital, Emissor Computadorizado de Mensagens. Pouquíssimos ainda dispõem de sistema remoto de monitoração, CTI e estrutura interna de desenvolvimento de softwares exclusivo para cada cliente e operação, etc., etc.. No entanto cabe observar:
1o Toda esta tecnologia não basta se o time gerencial for incapaz de utilizar, manejar e aplicar todo este aparato em prol do seu programa de Telemarketing. 2o Não se iluda! Tecnologia não é sinônimo de qualidade em Telemarketing. Uma operação com pouca tecnologia contando com uma equipe habilidosa, muito bem treinada e principalmente motivada, é imbatível frente a uma operação com todo o aparato tecnológico, mas com operadores desestimulados e com preparo inadequado. Tenha em mente que algumas operações podem ser realizadas com pouquíssima tecnologia, sem perda de qualidade e eficiência.
· Remuneração do Call Center
Para o mesmo programa de Telemarketing, os Call Center podem fixar diversas maneiras de serem remunerados: fee mensal por posto de trabalho, fee mensal mais parte variável referente à produtividade, comissão sobre os resultados alcançados, etc., etc..
Para que você possa comparar, solicite a todos os Call Center orçamentos com a mesma estrutura. E quando confrontar preços, tenha certeza que você esteja concentradíssimo nos objetivos esperados para o seu programa e não apenas no preço. O que importa é a relação custo-benefício: quanto você vai gastar e o que terá em troca.
· Vasculhe a empresa de Call Center
É incrível como muitos profissionais decidem-se por um Call Center sem uma verificação mais profunda. É preciso vasculhar os Call Center de ponta a ponta. Isso mesmo, coloque os Call Centers do avesso e sacuda-os!
Questione como cada Call Center define o perfil dos operadores para programas diferentes. Compare como é realizado o processo de recrutamento, seleção e treinamento da equipe. Verifique o nível salarial, benefícios, premiações e grau de motivação das equipes. Peça ainda o currículo profissional de supervisores e gerentes envolvidos na operação, analisando tempo e qualidade de experiência em diversas operações.
Converse com gerentes e supervisores e solicite uma análise sobre o trabalho dos integrantes da equipe e que atitude está sendo tomada para se melhorar ou manter a performance.
Monitore o trabalho da equipe de operadores e verifique como são utilizadas as técnicas de atendimento e venda por telefone. Observe ainda a dinâmica e filosofia do Call Center: como os funcionários são tratados, se os operadores tem espaço suficiente para trabalhar, se eles parecem satisfeitos, qual o número de operadores por supervisor. Peça ainda para ver os relatórios estatísticos: quantas chamadas no receptivo dão sinal ocupado? Qual o tempo médio de atendimento e de permanência do cliente na fila de espera? Qual a taxa de abandono? Quantos contatos efetivos são realizados no ativo por operador e qual o índice de sucesso de vendas? Entre outras questões.
Enfim, busque todas as informações relevantes a fim de minimizar o risco de se realizar uma má escolha em relação ao Call Center.
Arsenio Martins é Gerente Geral da Public Contact Center
