É certo que, quando elevada, a rotatividade de funcionários pode destruir o valor das empresas. No segmento de contact centers, a média mensal de turn over do está entre 6,5% a 10%, de acordo com o presidente da consultoria Elancers, Cezar Antonio Tegon. “Isso significa, por exemplo, que uma empresa com 10 mil funcionários trocará entre 650 a 1.000 pessoas por mês”, explica.
Outro dado indicado pelo executivo, é que segundo estudo da consultoria Lens & Minarelli em parceria com a Fundação Dom Cabral, uma nova contratação é um processo 15% mais caro do que o investimento em um funcionário atual. “Com o ritmo quase frenético de crescimento dos contact centers, não sobra tempo para acolher de maneira adequada um novo funcionário e o resultado é catastrófico, pois custa muito caro para a empresa demitir um funcionário além de abalar a moral de todos na empresa”, critica.
Pesa nesse cenário o fato das pessoas não se sentirem engajadas, além da relação do trabalho no contact centers como emprego casual ou mesmo uma porta de escape, enquanto não se acha algo melhor, sem perspectivas de futuro. E é esse sentimento que gera o descomprometimento na área de relacionamento da empresa com o cliente, na análise de Tegon. “Para reduzir os problemas de atendimento aos consumidores, é preciso atacar os problemas estruturais de contratação e capacitação”, aponta.
Uma das possíveis soluções, como ressalta o consultor, é direcionar atenção para ao treinamento dos colaboradores. “As empresas que investem na preparação de jovens profissionais estão trabalhando de maneira preventiva para evitar a falta de mão de obra qualificada. Sem dúvida este é o melhor caminho. No entanto, insisto que se as contratações forem ineficientes todos os esforços podem ser comprometidos.” Avaliada por Tegon como uma estratégia eficiente, a gestão harmônica das pessoas é fundamental. “Hoje sabemos que as pessoas são o principal diferencial competitivo das empresas e obter excelência organizacional deve ser um trabalho realizado com e através das pessoas”, frisa.
