Autor: Anand Venkatraman
Transformação digital é mais do que otimizar seu jeito de trabalhar com novas tecnologias e ferramentas. É criar uma mudança radical na maneira como você faz negócios. A tecnologia se tornou onipresente no dia a dia dos consumidores e, por isso, a forma como eles interagem com as empresas precisa mudar.
Chegou a hora de as empresas investirem em uma estratégia digital. As empresas capazes de adotar essa transformação abrem novas oportunidades de receita, têm a chance de se tornarem pioneiras em novos nichos de serviço e tendem a superar seus concorrentes. A transformação digital possa gerar até US$ 18 trilhões em receita adicional, de acordo com a empresa de pesquisas IDC. Sua empresa não deveria ficar fora disso, não é mesmo?
Para colocar sua empresa nos trilhos dessa tendência e realidade de mercado, definir a cultura CX correta é primordial. Uma abordagem que visa colocar o cliente primeiro é o que separa grandes empresas das boas empresas. No coração de qualquer planejamento estratégico digital deve estar construir uma cultura que representa uma ótima experiência do cliente.
É preciso garantir que essa cultura seja incorporada pelas equipes de forma funcional, não apenas na função de suporte ao cliente. Orientar seu ethos para o cliente, para garantir que esse pensamento seja transmitido para todos na organização, é uma obrigação.
Outra dica é preparar uma abordagem de 360 graus para o suporte ao cliente. De acordo com o Relatório de atendimento ao cliente de 2018 da Microsoft, 59% dos clientes usam três ou mais canais de atendimento para se conectar às empresas, o que mostra que os consumidores de hoje esperam receber serviços em vários canais e em qualquer dispositivo. Estimativas do setor apontam que 89% dos clientes podem ser retidos com um forte engajamento com clientes omnichannel. Os números demonstram que os clientes de hoje querem uma resolução simples e rápida em qualquer canal de comunicação que seja conveniente. É imperativo fornecer uma experiência unificada de atendimento ao cliente em todos os pontos de contato.
Mesmo com isso em mente, colocar em prática pode ser um desafio, já que é necessário conseguir o orçamento para iniciar a transformação. O dinheiro está na raiz de todos os negócios. Sem lucro, as empresas não sobreviveriam. Mesmo que uma nova iniciativa seja “a coisa certa a fazer”, ainda precisamos provar sua viabilidade financeira.
Calcule o custo total do investimento necessário para concluir o projeto e quanto tempo levará a sua empresa para equilibrar após o investimento. Se os executivos conseguirem enxergar quando começam a lucrar com uma nova iniciativa, torna-se muito mais atraente investir. Se você precisa fazer suposições, certifique-se de usar um número conservador, com o qual ninguém discordaria.
Conseguir o apoio de quem toma as decisões da empresa pode ser realmente difícil quando se trata de propor uma transformação digital. Mas vale a pena lutar para obter o orçamento e fazer uma mudança radical na sua estratégia de prestação de serviços.
Os clientes ficarão mais felizes com serviços mais modernos, seus agentes mais satisfeitos e com mais poder para ajudar os clientes e sua empresa a ver novos fluxos de receita que as concorrentes mais tradicionais não conseguem captar.
Anand Venkatraman é vice-presidente de parcerias da Freshworks.
