Há seis meses em vigor, a legislação que pretendia tornar mais rápida e eficaz a comunicação do consumidor com a empresa, vem sendo desrespeitada, de acordo com a Pro Teste. De acordo com a instituição, associados queixam-se do descumprimento ao Decreto nº 6.523, que fixa normas sobre o Serviço de Atendimento ao Consumidor, principalmente por parte das operadoras de telefonia fixa e celular.
As queixas mais frequentes são quanto ao tempo excessivo de espera após o contato com o atendente, e demora de mais de cinco dias para a solução de problemas, além da má qualidade dos serviços prestados. Segundo o Pro Teste, milhares de reclamações foram feitas aos Procons do País e centenas de processos foram abertos para autuar e, se for o caso, multar as empresas infratoras. No entanto, a entidade afirma que por ser um processo administrativo, a apuração das irregularidades é lenta.
“Houve tempo suficiente para as empresas se adaptarem às regras, mas o que se percebe é que mais uma vez investiram na tecnologia e não nos processos, ou seja, até registram mas não resolvem o problema que gerou o contato com o call center”, avalia Maria Inês Dolci, coordenadora institucional da Pro Teste.
O que se constata, na avaliação da Associação, é que se investiu nas formas de contato inicial – existência de um telefone gratuito para contato, a presença do número no endereço eletrônico, a oferta da opção de falar com o atendente no primeiro menu eletrônico e o atendimento personalizado em menos de 60 segundos. Mas falta eficácia no retorno, com a solução.
