A Saint-Gobain, grupo especializado em transformação de vidro, ferro fundido, plástico e cerâmicas, optou por estender o contrato de service desk com a Sonda Procwork para outros países em que mantém operações, como Chile e Argentina e ampliar o serviço para algumas divisões de negócio. O contrato, que estabelecia o suporte de 1º nível para as 13 unidades e de campo para a divisão de vidros e vidros ocos, passou a contemplar também a parte de software na unidade de vidros e as solicitações geradas pela solução especializada em Recursos Humanos Peoplesoft em língua espanhola.
O projeto, que envolve ambientes complexos e distintos entre si e um acordo de nível de serviço rigoroso, ainda inclui o processo de implantação da metodologia ITIL (Information Technology Infrastructure Library) dentro da Saint-Gobain com o intuito de apoiá-la na condução de mudanças e na contenção de problemas e incidentes. “A Sonda Procwork tem uma equipe qualificada para oferecer um atendimento personalizado a cada segmento e nos disponibilizar indicadores e informações gerenciais que agregam valor ao nosso negócio” afirma José Luiz Machado, CIO da Saint-Gobain.
Os profissionais da Sonda Procwork atendem oito mil usuários remotamente do site em Alphaville no formato 24 X 7 por meio de tecnologia IP Nortel, interface para gravação de URA/IVR, equipamentos sobressalentes de back up, gerenciamento de incidentes, problemas e de acesso remoto. “Adotamos uma solução de gestão de chamados totalmente integrada à metodologia ITIL, que é padrão internacional e na qual se baseiam todos os nossos processos”, considera Carlos França, diretor de Sales Outsourcing de Infra da Sonda Procwork.
A companhia, que recebe mil ligações e sete mil chamados por mês, atingiu 100% da resolução das ocorrências no tempo máximo de 15 minutos e a porcentagem de 95% em até 10 minutos. A taxa de abandono dos chamados foi de apenas 4%. “Temos uma forte estratégia de investir em treinamento e reciclagem, por isso toda a gestão é certificada em ITIL e as entregas são atestadas conforme a ISO 9001 para aderir às exigências de cada setor em particular”, ressalta França.
Com o objetivo de elevar ainda mais a satisfação dos usuários, os processos tendem a migrar para o auto-atendimento, possibilitando que eles próprios busquem alternativas para a correção dos problemas por meio de um programa disponível via intranet que dispõe as dúvidas mais comuns catalogadas. “Temos como premissa a evolução constante no atendimento a fim de podermos maximizar a produtividade e simplificar as práticas de negócio em cada área da Saint-Gobain”, conclui o diretor da Sonda Procwork.
