A Samsung está comemorando o Dia do Consumidor com bons resultados na área de atendimento. Comparando fevereiro de 2014 com o mesmo mês em 2015, houve redução geral de 71% nas manifestações dos consumidores da Bahia. As reivindicações diretas caíram 92%, e os contatos intermediados pelo Procon diminuíram 52%. “Isso demonstra que a Samsung está no caminho certo. Estamos fazendo as melhorias necessárias e estamos cada vez mais focados no atendimento aos nossos clientes”, avalia Luiz Ruiz, diretor nacional de atendimento ao cliente.
A empresa tem inovado e realizado parcerias com unidades do Procon, visando ampliar ainda mais a qualidade da área de serviços. Há, por exemplo, workshops com as assistências técnicas da marca para aprimorar o conhecimento sobre “Direito do Consumidor”. E uma linha telefônica (hotline) exclusiva para o atendimento de casos encaminhados pelos Orgãos de Defesa do Consumidor e Tribunais de Justiça. Com isso, a Samsung tem solucionado algumas demandas dos consumidores de forma rápida, sem que haja a necessidade de abertura de um processo formal.
Ainda nesse contexto, a Samsung vem instalando totens de atendimento por videoconferência, e digitalizando a comunicação com as unidades de Procon. O objetivo é facilitar e dinamizar a comunicação, encurtando o tempo de resolução dos casos apresentados pelos consumidores. Além disso, a Samsung participa, desde o projeto piloto, da plataforma Consumidor.gov, da Secretaria de Defesa do Consumidor, órgão do Governo Federal. Nesta, o consumidor faz reclamações com respaldo do governo e recebe uma resposta em até 10 dias.
Também no capítulo das melhorias recentes, a Samsung identificou que parte dos contatos dos consumidores com a Central de Atendimento deve-se a falta de conhecimento de como configurar os dispositivos, ou seja, algo que apenas com informações e possível solucionar. Para esses casos, a empresa criou uma área em seu site www.samsung.com e também no YouTube, na qual disponibiliza conteúdo on-line, como material explicativo ilustrado sobre as funções dos aparelhos e tutoriais em vídeo. Já o “Customer Forum” é um canal, no qual diversos usuários podem se comunicar e trocar dicas para o esclarecimento de dúvidas de forma colaborativa.
