“Call Center Multimídia” foi a palestra de Edenize Maron, da SAP Brasil, no Congresso e-Universe’2000, iniciado hoje e que se estenderá até sexta-feira (7/4), no hotel Transamérica, em São Paulo.
O objetivo era focar um dos componentes da solução mySAP.com, a mais nova estratégia de e-business da empresa, compreendendo portais e aplicações empresariais específicas para diversos segmentos de indústria e serviços pela Internet.
Service Interaction Center (SIC) é um conceito que acaba de ser lançado, constituindo-se de quatro componentes: Marketplace, Workplace e Application Hosting. Trata-se de uma solução de callcenter, que permite realizar funções como Tele Saler, Telemarketing, Internet Marketing, Service Center, Tiered Servicing.
“Hoje se fala muito em CRM, mas na prática as empresas estão comprando solução de callcenter. Muitas vezes por não ter o entendimento total da solução. Entretanto, hoje no Brasil a demanda é mais forte para solução de callcenter”, explicou Edenize.
Falando de como funciona o relacionamento da empresa com o mercado, ela destacou três pontos principais no contato cliente-empresa: face a face, callcenter e Internet. E o Service Interaction Center é a proposta da SAP para integrar essas três plataformas, pois “o desafio é fazer com que a empresa tenha total domínio sobre qualquer que seja a forma de integração”, disse a palestrista.
O SIC visa constituir uma inteligência de relacionamento, através da qual se possa gerenciar todas as operações e traçar as estratégias necessárias. O Modelo de Dados de Recebimento da Central considera itens como Parceiro de negócios e Indivíduos, que engloba portfólio de problemas e serviços, recebimentos, história de relacionamento com o cliente, dados não estruturados, entre outros.
A intenção é fazer do portal do usuário um local agradável, no qual a operadora poderá dispor de diferentes aplicativos em todas suas atividades. “São diversos aplicativos, mas o que vale é que existam pessoas com diferentes propriedades na empresa, para participarem em cenários de negócio implementados por componentes”, adiantou Edenize.
O SIC é uma ferramenta multimídia, que permite a clientes, prospects, parceiros e funcionários interagir com o callcenter ou contact center, sendo que o Customer Interaction Center (CIC) é a “tecnologia” dentro dessa solução. Suas principais funções dentro do callcenter são: Chamadas (inbound e outbound), e-mail, Workflow para Routing e Escalation, Interactive Intelligent Agent (IIA), Frequently Asked Questions (FAQs), Gerenciamento de Atividades, Parceiros de Negócios e Links com páginas de HTML, com empresas de conteúdo, “ma vez que os callcenters estão extremamente carentes de conteúdo”.
Com o Workplace para o atendimento acontece o seguinte: há o portal do usuário e, toda vez que ele for se logar (pode ser da sua casa ou da central), o operador entra para trabalhar e já abre gráficos e tabelas, que lhe dizem quantos atendimentos foram deixados de lado, quais os principais problemas, os principais produtos vendidos, entre outras informações. E no Internet Customer Self Service pode-se desfrutar do mesmo cenário via telefone pela Internet.
“As pessoas pensam que CRM é projeto simples mas não é. Para que o processo flua bem há necessidade de estrutura tecnológica importante, Para ter uma solução completa de CRM em cima de e-business, é preciso fazer toda uma mudançca, ter processos de negócio parametrizados para atender o cliente e fazer todo o fullfilment. Outro ponto importante é o RP, pois temos de providenciar recursos para o atendimento, principalmente na área de serviço”, finalizou Edenize Maron.
