Laboratório testa e integra soluções de atendimento

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A Avaya Communications, empresa originada do Enterprise Networks Group da Lucent Technologies, aposta no crescimento de seu laboratório de integração e aplicativos. O centro, em funcionamento desde a metade do ano passado, foi criado para testar toda a linha de produtos da empresa antes que eles cheguem aos usuários e também para o desenvolvimento de soluções.

Antes isso era feito no cliente, ou seja, as soluções eram implementadas e testadas na própria estrutura do usuário. Hoje, com o centro, qualquer problema pode ser detectado antes mesmo que o sistema passe a rodar no cliente. Além disso, o próprio usuário valida a solução aqui na Avaya, explica o diretor de serviços da Avaya, Dirceu Torres.

Para o executivo o principal diferencial deste método é a rapidez de implementação. Ele garante que um site pode ser instalado em um mês, contado desde a assinatura do contrato até a operacionalização da ferramenta.

Outra atividade executada no laboratório, é a simulação exata de falhas indicadas pelo sistema. O usuário entra em contato com a central de atendimento da Avaya, formada por 12 atendentes e mais de 200 consultores remotos e de campo, abrindo um chamado sobre determinado problema. Esta falha ou erro é criado igualmente dentro do laboratório para que a solução seja descoberta da maneira mais rápida. Isso evita tomar muito tempo e não expõe o usuário. É um trabalho profissional, afirma Torres.

De acordo com o diretor de serviços, algumas soluções de callcenter, CRM, dados e até mesmo equipamentos e sistemas de fornecedores estão sendo testadas no laboratório e levados para outros países como México e Chile. Com isso ocorre uma despolarização já que tudo saía dos Estados Unidos. Agora, o Brasil passa a ter um destaque importante neste nicho, comenta. No centro podemos integrar um Front Office Siebel, com alguma solução da Avaya e ainda um modelo preditivo de qualquer outra empresa.