Enquanto lida com a maior demanda de clientes por soluções digitais de atendimento em meio à pandemia, a Algar Tech também quebrou recordes para desenvolver ferramentas que atendam os próprios colaboradores. Em quatro dias – o prazo convencional próximo a 20 dias úteis -, foi construída e implementada a Sara, assistente virtual com inteligência artificial criada para dar suporte e informações para os 11 mil profissionais da companhia. Passado um mês do desenvolvimento da assistente, a solução interna realiza cerca de 350 atendimentos por dia e tem índice de satisfação acima de 87%.
“A nossa assistente Sara foi desenvolvida em nossa Tribo de Atendimento, organizada a partir de metodologias ágeis, o que permitiu fazermos os ajustes em uma velocidade compatível com os desafios impostos pela pandemia”, diz Marco Aurélio Matos, diretor-executivo de negócios BPO da Algar Tech. “No agravamento da crise, foi preciso cuidar da nossa área interna como se fosse um cliente, até porque é o atendimento que entrega o produto final. Se não estiverem bem, concentrados e seguros para realizar suas atividades, o serviço prestado para nossos contratantes também não vai bem.”
Com as restrições impostas pelas medidas de isolamento social e com o maior número de pessoas trabalhando de casa, aumentou também a busca de clientes por soluções digitais como bots e ferramentas de cognição. A demanda por atendimento via canais digitais cresceu cerca de 12% desde que a crise do novo coronavírus se agravou. Os bons resultados apresentados até aqui também impactaram os planos de negócio da Algar Tech. Com base nos aprendizados da própria transição para trabalho remoto, a companhia começou a oferecer uma solução para implementar atendimento em home office para clientes interessados. “Estamos trabalhando de forma muito próxima aos nossos clientes para entender suas necessidades imediatas e resolver as dores que surgem em um momento tão crítico como o atual”, explica Matos.
