Em momentos de crise ou não, ter conhecimento sobre o quanto o cliente está satisfeito é essencial para o sucesso de uma empresa. Não apenas para saber se ele está, de fato, realizado, mas também para saber aproveitar os dados e conseguir guia-los para o crescimento e maio lucro do negócio. Não por menos, são diversos países que medem hoje a satisfação do cliente, a fim de saber até mesmo como está se comportando a sua economia. Um exemplo de metodologia nessa linha é o American Customer Satisfaction Index, ACSI, criado em 1994. “Medimos grande parte da economia norte-americana, em diversos setores da indústria e, agora, passamos a usar o modelo em outros países, como o Brasil, há dois anos”, explica David VanAmburg, managing director e represente do ACSI, durante sua apresentação, no CIC Brasil 2015, realizado hoje (30) no Novotel Center Norte, em São Paulo.
Com o tema “O comportamento do cliente em épocas de crise, ao redor do mundo”, VanAmburg contou sobre a importância de se realizar a aferição da satisfação do cliente para o crescimento da empresa. Segundo ele, há várias maneiras de se avaliar a satisfação do cliente, a diferença é que existem dados que são muito eficientes, enquanto outros não são tão importantes. Sendo necessário, então, que a empresa saiba quais são as informações utilizadas para ter o máximo proveito. “Alguns dados mostram uma situação, mas não ajudam a operacionalizar a satisfação do cliente para melhorá-la”, pontua. “A empresa pode saber que há a insatisfação, mas não sabe como pode trabalhar com ela.”
Como apresentado pelo executivo, o modelo do ACSI foi criado de um modo genérico para que pudesse ser implementado em diferentes setores e que toda e qualquer satisfação do cliente pudesse ser medida. Assim, o índice mostra às empresas quais áreas possuem maior impacto, e dar mais atenção a ela, para manter a satisfação alta. Por exemplo, nas empresas de transporte aéreo norte-americanas, o conforto das poltronas foi o item que possuiu ter as maiores notas. Dessa maneira, as companhias devem perceber o grau de satisfação dos clientes está nesse item. “Ele mostra coisas bem específicas para lidar com o cliente e o quanto a satisfação está ligada com negócio, quanto irá vender mais, quantos possíveis clientes poderá ter a mais e etc.”
Da mesma forma, com esses dados é possível perceber que, durante períodos de crise, o cliente se mostra mais contido e cauteloso nos seus gastos. Como o momento não é favorável, ele prioriza gastar aquilo que lhe dê maior satisfação. E, ao contrário do que muitas empresas pensam, ela não tem relação com preso, mas sim com a qualidade do serviço e produtos prestados. “O cliente deseja saber que está investindo em algo bom e pensar em oferecer apenas descontos e promoções é uma opção que traz retorno apenas em curto prazo”, conta VanAmburg. Como prova, ele mostrou os dados do BCSI, o Índice Brasileiro de Satisfação do Consumidor, que apresentam uma satisfação baixa dos clientes com o serviço de telefonia móvel, um dos setores avaliados no indicador. “A prova disso é que o consumidor brasileiro acha que paga muito pelo ´serviço recebido´.”
Por outro lado, o risco de quem não se preocupa tanto com a qualidade é não ter justamente essa satisfação. Consequentemente, perderá na fidelização e, como apontado por VanAmburg, também terá queda em vendas, presença de mercado, competição, outros clientes e, inclusive, na atenção dos investidores. “Eles (investidores) também utilizando o índice de satisfação para ver qual empresa é melhor de ser investida. Qual será mais vantajosa para eles”, conta. Aliás, com os resultados norte-americanos, o ACSI foi capaz de ver que empresas muito competitivas, principalmente as particulares, possuem um diferencial muito grande e estão à frente de concorrentes do mesmo setor e até do mercado como um todo. “Infelizmente, empresas públicas não se preocupam tanto, pois sabem que o cliente não tem escolha. E não está certo”, confessa.
