Como todas as tecnologias, a de autoatendimento também passou por uma grande evolução nos últimos anos. Surgiram o Reconhecimento de Voz para as URAs, o Text to Speech, a Humanização, sem contar os avanços nos canais on-line. Muito disso pelos ganhos que estão envolvidos, como redução de custos e agilidade no atendimento. “Seguramente, ele traz um grande ganho, tanto para os consumidores quanto para as empresas que o oferecem”, afirma Ântimo Gentile Filho, diretor presidente da DNK Infotelecom. No entanto, para usufruir dos bons resultados, alguns fatores que precedem as implantações devem ser seguidos, de acordo com o executivo.
Na visão dele, as soluções hoje em dia estão muito parecidas no que diz respeito as facilidades ofertadas. “Assim, o grande diferencial que pode tornar a implantação um caso de sucesso é a preocupação da empresa fornecedora da solução em avaliar o fluxo do atendimento humano atual, verificar o que deve e o que não se deve automatizar.” Ele explica que é preciso levar em conta o negócio do cliente, o perfil do usuário, o quanto o banco de dados da empresa está organizado, e se poderá fornecer informações sincronizadas precisas para o bom atendimento. “Digo isso porque há uma grande preocupação das áreas de TI em implantar todo tipo de funcionalidade que as soluções fornecem, mas primeiro é preciso ´olhar para dentro de casa´, e avaliar o que precisa ser melhorado”, acrescenta Gentile.
Também é necessária, de acordo com o diretor presidente, a integração das áreas de TI com operações e marketing, já que existem visões diferentes dentro de cada área. “Também é muito importante avaliar o tráfego de ligações, de acessos web, sempre no HMM (Horário de Maior Movimento), avaliar o TMA (Tempo Médio de Atendimento dos operadores) para o correto dimensionamento da solução de auto-atendimento, evitando com isso as filas de espera tão criticadas.” Outro ponto é avaliar a questão da humanização quando se fala de URAs. “É um recurso importante, mas há que se considerar que uma empresa de cartões de crédito é diferente de uma empresa de TV por assinatura”, alerta Gentile, acrescentando que é necessário entender o produto da empresa, afinal, quem está num momento de compra de passagens para uma viagem de férias, certamente, está menos estressado e aceita bem os conceitos de humanização, ao contrário daquele cliente que está com saldo negativo buscando alternativas para quitação.
INOVAÇÂO
Dentro da evolução da tecnologia de autoatendimento, a DNK está trazendo para o mercado uma solução de colaboração multicanal, que segundo o executivo, é uma revolução no atendimento via apps. Trata-se de um sistema que pode ser integrado ao app atual das empresas, sem necessidade de desenvolver um novo. A solução permite ao cliente navegar por todas as opções de URA ou site das empresas, em um celular (via dados), com a possibilidade de ser transferido com pop-up (sincronismo de telas) para o atendimento humano (voz). Nessa transferência, além dos dados do cliente, a navegação previamente efetuada pelo usuário será exibida na tela dos agentes. “Na minha visão, os apps abriram definitivamente as portas das informações aos clientes das empresas, mas havia uma lacuna. Você não conseguia falar com os agentes, a menos que fosse via chat, e isso tornava os apps incompletos. Foi isso que fizemos, integramos a web com a telefonia”, resume.
