O mercado de contact center é amplamente conhecido por ser um grande gerador do primeiro emprego, dando oportunidades para muitos jovens entrarem no mercado de trabalho. Mas, muitas vezes acaba sendo encarado por esses mesmo profissionais como apenas um trabalho de momento, o que faz o turn over ser alto, em alguns casos. Uma das formas de reverter esse quadro é oferecer oportunidades de crescimento na empresa. “Um programa de gestão de carreira vem de encontro a transformar o setor não apenas num provedor de empregos temporários e sim num segmento atrativo de mercado que possa gerar a médio e longo prazo uma carreira especializada e muito bem definida”, reflete Roberto Ribeiro, diretor executivo da Tel Telemática.
Na visão do executivo, se o setor alcançar este ponto de maturação, haverá reflexos muito positivos na rotação dos colaboradores, qualidade operacional oferecida e na imagem do setor. Ciente disso, o mercado já vem apostando fortemente nessa estratégia. “Todas as empresas com um grau maior de profissionalismo já lançaram seus programas e tem investido muito dinheiro e tempo para que tragam os resultados esperados.”
Na Tel Telemática não é diferente. O programa da empresa visa que todas as vagas disponíveis dentro da companhia encontrem alguém preparado para ser promovido. Dentro disso, ela tem alguns sub programas internos que desenvolvem e preparam os colaboradores da base da pirâmide para ascenderem na estrutura. “Um grande exemplo é aproveitar as aptidões para cada área, como o treinamento e imersão nas áreas de operações, tecnologia e comercial”, conta Ribeiro, acrescentando que esse treinamento, somado a notas qualitativas numa avaliação de desempenho, transforma o colaborador em elegível e também o habilita para novos ciclos de treinamento.
Esse olhar forte para os treinamentos se deve, segundo o diretor, ao fato do segmento ter uma base da pirâmide imensa em relação aos demais degraus a serem escalados. Dessa forma, para que o programa dê certo e seja sustentado e evoluído ao longo do tempo, devem existir políticas de evolução não somente ligadas a promoções, mas também com um grande foco em treinamento e desenvolvimento dos colaboradores.
Outro cuidado que a Tel Temática toma é com relação às métricas de aferição para que o sistema que parametrize o processo seja prioritariamente meritocrático na forma de avaliação, evitando assim o descrédito no programa. Além disso, a empresa procura trazer junto a participação e a opinião dos colaboradores no projeto, de forma que fique de simples entendimento e principalmente que seja justa a avaliação.
Os resultados de todo esse trabalho com gestão de carreira já estão aparecendo. De acordo com Ribeiro, os reflexos são aparentes na operação. “Os principais resultados estão vinculados a melhoria sensível nas notas da pesquisa de clima organizacional, redução forte do turn over, inclusive nas praças mais complexas como São Paulo e Brasília, e obviamente um forte impacto nos resultados operacionais”, revela.
