Não bastasse os desafios inerentes ao setor de contact center, a cada dia surgem novos, já que essa a atividade vive em constante transformação. É a mudança de perfil do consumidor, o surgimento de novas tecnologias, demandas diferentes e por aí vai. Até no dia-a-dia das operações é frequente as transformações. “São constantes as mudanças de informações e procedimentos para melhor atender as necessidades do cliente final”, conta Silvana Fraraccio, sócia-diretora da Uranet. Diante de todo esse cenário, ela destaca que tão importante quanto o treinamento técnico dos operadores é o treinamento comportamental. “Se não levarmos em conta a necessidade e importância desse tipo de treinamentos estamos fadados a realização de um atendimento mecanizado.”
No caso da Uranet, a executiva revela que a empresa busca, por meio dos treinamentos comportamentais, demonstrar aos operadores como lidar não somente com as mudanças internas, mas como direcionar as informações ao consumidor com o menor impacto e ruído possível. Já na formação inicial existe um programa que inclui treinamentos técnicos e comportamentais direcionados para o comportamento esperado em linha diante das objeções e questionamentos dos clientes, com manutenção contínua por parte dos supervisores operacionais e analistas de treinamento, sempre que necessário. “O impacto positivo na qualidade do serviço prestado é evidente, pois o operador passa a entender o seu papel profissional de agente de solução”, pontua Silvana, acrescentando que quando o treinamento comportamental se estende a liderança é possível garantir um impacto positivo ainda maior, “pois o líder imediato realiza a manutenção continua do que foi ministrado em sala”.
Além disso, quando o treinamento comportamental demonstra a importância do papel do operador para o negócio, o nível de motivação desses profissionais é elevado, fazendo com que se preocupem inclusive com a visão que os clientes possuem da empresa, segundo a sócia-diretora. “Assim, eles contribuem para melhorar cada vez mais essa imagem, e com certeza esse ganho se estende a vida pessoal de nossos operadores, pois são visíveis as mudanças de atitudes, melhoras significativas na maneira de se comunicar e disciplina a partir dos nossos direcionamentos. Com isso entendemos inclusive que estamos realizando um trabalho social através da execução destes novos comportamentos”, afirma.
Tudo isso se traduz ainda em baixo índice de absenteísmo; diminuição de turnover; aumento de produtividade em linha; e aumento de vendas realizadas de maneira correta sem impactar o cliente final. Porém, Silvana destaca que a empresa tem como objetivo aprimorar cada vez mais a utilização de treinamentos comportamentais não só para obter o benefício de resultados a curto prazo, mas também como estratégia de investimento na mão de obra interna, “transformando sua visão de mercado para um cenário muito mais abrangente, agregando linhas factíveis aos currículos dos profissionais”.
