O ritmo acelerado da economia latino-americana tem exercido impacto sobre o mercado de serviços de terceirização de contact center, que cresceu cerca de 25,58% em 2007. É o que aponta nova análise da Frost & Sullivan, denominada Latin America Contact Center Outsourcing Services Markets (Os Mercados Latino-Americanos de Serviços de Terceirização de Contact Center). O estudo revela que o mercado obteve receita de U$ 4,70 bilhões em 2007, e que esse valor deve chegar a U$ 9,73 bilhões em 2013.
De acordo com Juan Manuel González, analista de pesquisas da Frost & Sullivan, o mercado latino-americano de terceirização de contact center observou um ótimo desempenho em 2007, principalmente impulsionado pela forte demanda e pela elevação dos preços. “O clima econômico positivo e as perspectivas futuras, associados à maior aceitação da terceirização em várias indústrias, deverá impulsionar um crescimento de dois dígitos – mas a uma taxa de crescimento decrescente – nos próximos cinco anos”, acrescenta.
Seguindo essa previsão, o mercado está longe da saturação e apresenta diferenças de desenvolvimento entre um país e outro. Embora a maioria esteja alcançando a maturidade ou já o tenha feito em termos da qualidade dos serviços (QoS) e infra-estrutura, os novos participantes (Peru, Nicarágua e Guatemala) estão em estágio inicial de desenvolvimento. A demanda tem sido especialmente dinâmica na Colômbia, América Central e Caribe.
Os negócios no mercado latino-americano representaram 78,22% do total de receitas, enquanto os demais 21,78% (U$1,02 bilhões) vieram de serviços de contac center no exterior. As receitas com serviços no exterior aumentaram 28,5% em relação a 2006 e espera-se que cresçam ao menos 20% nos próximos dois anos.
