O mercado brasileiro de call center, considerando operações terceirizadas e internalizadas, deve crescer 14,13% em 2013, gerando receita de R$ 40,4 bilhões, segundo estudo anual “A Indústria do Relacionamento no Brasil”, produzido pela E-Consulting, boutique de estratégia e projetos. A pesquisa, realizada com 813 empresas brasileiras de diversos segmentos e com as 50 maiores empresa de contact center, revela que operações terceirizadas devem faturar R$ 14,3 bilhões neste período, com um crescimento de 13,5% – pelo segundo ano consecutivo, um valor vez menor que o das operações internas – que devem registrar um crescimento de 14,49%, atingindo R$ 25,7 bilhões.
Dentro das quatro linhas de ofertas mais importantes ligadas aos serviços de contact center, Novos Modelos de Gestão do Relacionamento apresenta destaque em crescimento comparativo a 2012, atingindo 31,69%. Esta linha, que engloba atendimento em redes sociais, chat, trade, B2B e supply-chain fullfilment, dentre outros, deve movimentar cerca de R$ 6 bilhões neste ano. Já as linhas de ofertas tradicionais, como SAC e Televendas, têm a previsão de gerarem R$ 17,62 bilhões. Já Recuperação de Crédito ou Cobrança deve gerar um montante de R$ 8,81 bilhões.
O estudo também revela que, nos últimos anos, vem ocorrendo um movimento de migração dos novos sites para outras regiões do País. Nesse cenário, o setor no Estado de São Paulo já perdeu 5% de representatividade nos últimos anos e poderá reduzir a sua participação em mais de 10% nos próximos anos, enquanto a representatividade do Nordeste aumentou 3,5% desde 2009, atingindo 12,5% em 2013. Mesmo com este movimento migratório, o Sudeste do País ainda concentra o maior número de operações, representando 58% do mercado. As regiões Sul e Nordeste correspondem, respectivamente, a 19,5% e 12,5%. Com os menores percentuais de participação estão o Centro Oeste e o Norte do Brasil, com 8,7%, e 1,3%.
