Autor: Victor Felipe Oliveira
Em um cenário econômico desfavorável, os efeitos da crise são o maior temor do empresariado. Ninguém quer perder receita, atrasar impostos e financiamentos ou demitir. Porém, mais do que focar nessas questões em si, há alguns aspectos bem mais simples que fazem toda a diferença quando a palavra de ordem é conquistar e manter.
Para fidelizar (e ganhar mais) clientes; ter uma equipe de colaboradores coesa e transmitir uma imagem positiva de sua empresa, é fundamental trabalhar o atendimento, em todos os âmbitos, com quaisquer stakeholders. E, por mais que pareça uma questão simplória ou até mesmo óbvia, a forma de lidar com públicos distintos, desde fornecedores ate o cliente final, é um grande desafio para todas as empresas, de quaisquer tamanhos e segmentos de atuação.
Quando se trata de clientes, o bom atendimento vai muito além de um tratamento respeitoso e educado. Os consumidores têm expectativas niveladas por cima – e que têm crescido exponencialmente – à medida que são ampliadas as possibilidades nos canais de tecnologia – dos quais eles são os mais importantes agentes. Nós, como marcas, devemos entender essas alterações e definir estratégias voltadas a esse perfil de cliente.
Segundo o Aspect Consumer Experience Survey, 76% das pessoas afirmam que o atendimento ao cliente funciona como um teste do quanto as empresas os valorizam. Já de acordo com o Global State of Multichannel Customer Service Report, 62% dos consumidores do mundo pararam de fazer negócio com uma marca devido a uma experiência ruim de atendimento.
Minimizar o tempo de espera é um primeiro passo. Na sequência, vem a humanização das relações empresa-consumidor, cada vez mais importante. 60% das pessoas entrevistadas para o Global State of Multichannel Customer Service Report acreditam ter mais expectativas nessa relação do que há um ano. Os tempos não são de padrões, mas de personalização.
É importante entender com quem se está dialogando e orientar as equipes para lidar com cada situação de forma única. Se um consumidor está irritado, seus anseios são de agilidade e um diálogo rápido e direto. Mas, em ocasiões cotidianas, por telefone, chat, troca de e-mails ou interação em mídias sociais, usar um tom mais leve, bem humorado pode ser interessante.
Na soma desses canais de comunicação, todos precisam ser eficientes. Da mesma forma que o público tem mais acesso a informações e maior alcance para chegar diretamente a você, o caminho inverso também está aí. Há um leque de plataformas para a integração de sua empresa, usá-los de forma adequada pode ser, com certeza, um diferencial para manter a excelência.
E o mesmo vale para fornecedores e colaboradores. É preciso falar a mesma língua, agradar a todos, a fim de solidificar sua imagem. De nada adianta oferecer um produto e/ou serviço únicos no mercado enquanto, nos bastidores, os funcionários estão insatisfeitos ou os parceiros sentem-se desvalorizados. Se a concorrência é vasta, as exigências são ainda maiores, afinal, um bom atendimento não é diferencial, mas se ele é ruim, seu negócio estará fadado ao fracasso.
Victor Felipe Oliveira é CEO da VGX Contact Center.
