Autor: Diego Roschel Silva
Você já pensou na ideia de que, além de consumidor, você também é o colaborador de uma empresa? Com as mudanças no comportamento do consumidor e a possibilidade de negócios cada vez mais segmentados, o engajamento dos clientes é hoje um dos fatores primordiais para o sucesso dos negócios. Por outro lado, de que adiantam as melhores ideias de engajamento se a sua companhia não possui um time também envolvido na aplicação dessas ideias? É preciso ter um modelo de recrutamento de talentos tão eficiente quanto o modelo de entrega ao cliente.
A necessidade dessa combinação se dá pelo fato de que cada dia mais as empresas são desafiadas a melhorar suas margens, manter a sua competitividade e a fidelidade dos clientes. Quem sabe não está na hora da sua empresa criar uma estratégia de engajamento para o público externo e o interno?
A experiência do consumidor
Os consumidores de hoje querem exercer todo o controle do ciclo de compra, além de também buscarem os benefícios dos descontos e promoções. Um bom exemplo disso são as compras online, já que fica totalmente a cargo do consumidor a opção por fechar o pedido ou abandonar o carrinho.
Segundo um estudo do Temkin Group, empresa de pesquisa e consultoria da experiência do consumidor, durante as experiências de compra, 83% dos consumidores valorizam muito a possibilidade de aprender e compartilhar, 72% prezam a informação em tempo real e 63% preferem as marcas que possibilitem seu próprio controle e escolha de compra. Redes sociais, blogs e comunidades online são as plataformas que melhor atendem a essas necessidades, já que é através desses canais que o consumidor reclama, elogia e se comunica com as marcas, além de analisar o que outros clientes dizem dessa mesma empresa. É o poder nas mãos do cliente.
Vale lembrar que são três os fatores que influenciam a percepção do consumidor diante de certo produto:
– Efetividade: posso fazer o que eu quero fazer com esse produto?
– Esforço: é fácil lidar com a empresa que comercializa esse produto?
– Emoção: o que eu sinto quando lido com essa empresa?
Segundo um estudo da Oracle sobre o tema, não inovar na experiência que se oferece ao consumidor pode ocasionar a perda de até 20% de receita. Por outro lado, alavancar a experiência do cliente é prioridade para 93% dos executivos. Já passou da hora das empresas localizarem e atenderem os seus clientes do lugar que eles preferem e estão no momento. É hora de mudar o pensamento CRM tradicional e partir para a integração dos canais de contato disponíveis no mercado. Os níveis de informação e dados disponíveis na rede são muitos:
– 100 terabytes são carregados diariamente no Facebook (o seu deve fazer parte disso);
– O Twitter está crescendo a uma faixa de doze contas por segundo;
– 75% dos usuários da internet têm uma conta em uma rede social;
– Mais de 35 milhões de apps são baixados da internet todos os dias.
Seja o mobile, seja via redes sociais, ou seja, e-mail. As possibilidades existem, basta escolher o que pode funcionar e aplicá-las.
A experiência do colaborador
O RH de hoje não será o RH de amanhã. Partindo desse princípio tudo fica mais fácil, já que cada vez mais os Recursos Humanos são um facilitador estratégico para CEOs na hora de buscar profissionais talentosos e inovadores.
É possível considerar que hoje o problema está na retenção de talentos, mas no futuro a dificuldade estará no desenvolvimento desses talentos. As expectativas dos colaboradores têm mudado também; grande parte da conhecida ‘Geração Z’ é que vai ocupar o lugar dos líderes e decisores de amanhã. Por isso, combinar as melhores práticas de RH com a ciência e análise de dados é mandatório.
Para alavancar a experiência do colaborador é preciso também conhecer os seus hábitos e comportamentos. Com certeza a maioria dos seus funcionários passa mais tempo no Facebook e Twitter do que na intranet da empresa. Seus colaboradores são, mais do que tudo, os maiores defensores da empresa. É preciso uma estratégia que integre o conteúdo da empresa ao conteúdo social, aquele o qual seus colaboradores têm fácil interesse e acesso.
Conheça os seus colaboradores, pergunte o que eles gostam de ouvir, ler e compartilhar, vá direto ao público, não aguarde pela resposta. Utilize os canais sociais, blog, Twitter, Facebook e mobile para atrair a atenção dos seus funcionários, é preciso que eles sejam inseridos à cultura da companhia através dessas ações. Por que não personalizar o conteúdo de cada funcionário baseado em seu comportamento e gostos? Só então suas estratégias de negócios poderão ter a efetividade externa e o valor necessário aos olhos do time interno.
Nem tudo é tecnologia. A experiência depende de pessoas, processos, e só então, a tecnologia.
Diego Roschel Silva é practice manager da Oracle para a Wipro Latam.
