A qualidade do atendimento nunca foi tão importante quanto hoje. Isso porque, os clientes estão ficando cada dia mais exigentes. Querem ter a sua solicitação resolvida, de maneira rápida e cordial. Na ponta desse desafio estão os operadores. São eles que com conhecimento e técnica devem garantir a satisfação dos clientes, assim como bons índices de vendas e recuperação de crédito. Mas para chegar a isso, não basta contratar e colocar numa PA, é preciso investir em treinamento. “A capacitação oferece aos operadores novos conhecimentos e meios que podem contribuir para um atendimento completo, envolvendo prontidão, rapidez e assertividade. É muito importante para um serviço eficaz e de qualidade”, afirma Marco Lupi, diretor geral de operação da Almaviva do Brasil.
Ele argumenta que, se a empresa não investe em treinamento, o operador pode não desenvolver suas habilidades e, consequentemente, atuar de forma não satisfatória para o mercado. “Por meio de treinamento prévio, os colaboradores assimilam valores importantes da empresa e executam suas tarefas com eficiência, atendendo as expectativas de clientes e consumidores”, completa Lupi. Na visão de Fabiana Sanches, consultora em gestão de pessoas, o treinamento é importante para direcionamento e suporte ao cliente interno (operador), para alinhar, padronizar tanto a postura, quanto a linguagem (script), bem como, informar sobre normas e procedimentos. “O treinamento ainda é mais necessário quanto à orientação sobre programas e sistemas de informação, fluxo de telas, pois a meta principal deve ser a qualidade 100% e a excelência no atendimento ao cliente final”, decreta.
Nesse processo, Márcio Silva, consultor sênior da Corporativa Brasil, destaca que, mais do que serem submetidos a treinamentos técnicos, é fundamental capacitá-los também na área comportamental. “Programas de treinamento que envolvam técnicas de atendimento e relacionamento, comunicação contorno à objeções, relacionamento interpessoal são essenciais para a formação destes operadores”, explica. Ele acrescenta ainda a importância de alinhar os objetivos de treinamento com os objetivos estratégicos da organização, seguindo o que fala a Norma ISO 10015. “Em um ambiente em que os recursos são cada vez mais escassos, torna-se vital para os contact centers esse alinhamento.” Isso porque, segundo o consultor, um treinamento, quando bem planejado e programado pode contribuir ainda para a padronização, sem deixar que perca o brilho humano do atendimento.
Apesar da importância, Wagner Vilariño, gerente de treinamento e qualidade da Algar Tech, comenta que ainda existem empresas que não estão dispostas a investir em um melhor atendimento. “Em curto prazo, essa escolha se traduz em economia, mas com o nível de concorrência atual, em longo prazo, significa perda de clientes para a concorrência”, pontua. Para Ricardo Infantozzi, sócio e game máster da Centésimo, os gestores até têm plena consciência da importância de ter profissionais capacitados, porém sofrem pressão por redução de custos e maximização resultados. “Preparar adequadamente pessoas tem seu custo e tempo significativos e nem sempre é percebido pela alta gestão, como a ação prioritária”, destaca o game máster.
GANHOS
Para reverter esse quadro, é preciso mostrar os bons resultados que a capacitação dos operadores traz para o negócio. Nesse ponto, a percepção do retorno está ligada diretamente a pesquisa de satisfação com os clientes e, em operações de vendas ou cobrança, é possível medir o aumento de produtividade por meio do fechamento ou recuperação de contratos, de acordo Infantozzi. “Temos casos de clientes que realizaram a medição dos impactos com a mudança na forma de treinamento e foram surpreendidos com um aumento de performance de até 62%”, exemplifica.
Porém, os ganhos com treinamentos não ficam restritos a qualidade do atendimento. De acordo com Lupi, eles repassam aos novos funcionários os valores institucionais da empresa, suas metas e missão. “Dessa forma, envolvem todos num ambiente laboral cujos processos e discursos são uníssonos.” Além disso, o diretor revela que os treinamentos auxiliam na motivação, pois oferece aos colaboradores chances de ascensão profissional, desenvolvimento pessoal e novas oportunidades de negócio.
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