A URA dinâmica e a telefonia inteligente da 55PBX otimizaram o tempo dos supervisores humanos, sendo responsável também por uma queda de 8% no volume de abertura de chamados nos primeiros doze meses
A Shoulder, especializada em roupa casual para as mulheres brasileiras, anunciou que desde quando decidiu contratar a BCR.CX, empresa de BPO, consultoria e tecnologia especializada em atendimento e do cliente e 55PBX, solução completa de central telefônica em Contact Center as a Service – CCaaS – spin-off da BCR, os resultados apareceram rapidamente no mapeamento completo da jornada do cliente, com redução do tempo médio de espera para atendimento e otimização do tempo dos supervisores humanos. Essa solução foi responsável por uma queda de 8% no volume de abertura de chamados nos primeiros doze meses.
Atualmente, do total de chamados de atendimento da Shoulder gerenciados pela BCR.CX e 55PBX, 67% são provenientes de canais de texto, com 25% sendo atendidos via WhatsApp e 42% através do chat. Essa parcela é superior ao canal de voz, que representa 31% dos atendimentos. Atualmente, a grande maioria dos contatos são respondidos com o apoio de robôs de atendimento, tanto via WhatsApp quanto pelo chat. Essa abordagem tem se mostrado eficaz na solução de dúvidas simples, absorvendo uma grande parte dos principais motivos de contato.
“Entre os dados mais notáveis está justamente a redução de 70% na taxa de contato com os agentes humanos, que diminuiu de 5,22% no primeiro mês para 1,46% no décimo segundo. Além disso, houve reduções significativas no tempo de primeira resposta ao longo do ano. Atualmente, o tempo médio de resposta no telefone é de até 30 segundos; no WhatsApp, de até 5 minutos, e no chat, de, no máximo, um minuto, com um FCR (First Contact Resolution ou Resolução no Primeiro Contato) de 98%, 88% e 83%, respectivamente”, informou Tatiane Monteiro, head de digital da Shoulder.
De acordo com a executiva, “esses dados refletem a rotina operacional do atendimento na Shoulder, que funciona 24 horas por dia, sete dias por semana. Com o objetivo de aumentar ainda mais o percentual de retenção de chamados para 90%, a empresa está realizando estudos para eliminar o turno da madrugada dos agentes, sempre priorizando o pronto atendimento. Essa medida visa otimizar ainda mais a eficiência do serviço de suporte ao cliente, garantindo uma experiência satisfatória e ágil”.
Outra medida colocada em prática para otimizar a consulta de informações, a BCR.CX criou uma integração exclusiva da Shoulder com a sua plataforma de e-commerce, a VTEX, movimento que provocou uma redução do tempo, de 28 cliques em cada operação, que os operadores humanos da varejista levam para finalizar cada atendimento.
O ponto de vista da varejista
Segundo Tatane, antes da 55PBX, as chamadas de clientes buscando atendimento não eram atendidas diretamente pelo painel do Zendesk, plataforma integrada à 55PBX para gestão omnichannel de SAC e Vendas. “Não tínhamos a funcionalidade de salvar os contatos de nossos clientes para que o histórico de ligações e de conversas pudesse ser visualizado no dashboard. Além do mais, o painel de acompanhamento em tempo real não era exato. Hoje com a 55PBX conseguimos tudo isso, desde histórico de cliente em real time, com separação entre chamadas ativas e receptivas, chamadas recusadas, pausas, tempo de pausas, horário do login, pausas personalizadas e toda inteligência de dados do painel, diretamente conectado com o Zendesk”.
Ainda segundo a head, “as melhorias proporcionaram um atendimento mais ágil e preciso, fortalecendo a satisfação do cliente e a imagem da marca. A redução de cliques e o acesso simplificado a informações resultaram em maior eficiência operacional. A gestão pôde identificar oportunidades de melhoria e tomar decisões embasadas. Os resultados contribuíram para o sucesso geral da empresa no mercado”.
Com mais de 80 lojas em todo o Brasil e mil colaboradores, a Shoulder transcendeu os limites físicos por meio de um atendimento abrangente, incluindo uma experiência de compra online personalizada. “A decisão de mergulhar no omnichannel foi um investimento da marca para consolidar seu relacionamento junto às mulheres brasileiras. Construímos uma reputação sólida como uma marca confiável e admirada e o nosso intuito com a nova central de atendimento é fortalecer ainda mais a nossa imagem e entregar experiências únicas e personalizadas para as nossas clientes”, complementou Tatiane.
Benefícios em inteligência de negócios
Bruno Rodrigues, CEO da 55PBX, lista outros benefícios alcançados por meio do trabalho para a Shoulder, como por exemplo, a opção de solicitar segunda via de nota fiscal ou saldo de cashback, diretamente pelo telefone, sem a necessidade da intermediação de um atendente humano. “O dashboard oferecido pela 55PBX apresenta dados refinados e que podem ser utilizados de forma estratégica para que a Shoulder aprimore ainda mais sua operação, viabilizando monitorias constantes e feedbacks. Implementamos mais recentemente outros diferenciais, que posicionam a Shoulder à frente das varejistas concorrentes: consulta de cashback através de conector de API e text to speech (ferramenta digital que converte texto em fala); envio de segunda via de nota fiscal também por meio do conector de API e caminhos de retenção de passo a passo para devolução de peça e vale troca”.
De forma geral, é consenso que a experiência foi aprimorada e aumentou a satisfação dos clientes da Shoulder. Do ponto de vista da eficiência operacional, também houve melhorias significativas, como a distribuição automática das chamadas entre os agentes, permitindo que os colaboradores se concentrem nas demais tarefas administrativas. A URA dinâmica também trouxe acesso às informações mais relevantes sobre as clientes, antes mesmo de atendê-las, reduzindo muito o tempo de chamada.
